ネクスウェイ／店長の重要な業務は接客だが、接客時間は不十分

2010年11月17日／トピックス

ネクスウェイは11月17日、専門店、スーパー、飲食店などの店長職の208名を対象に「本部店舗間コミュニケーションの現状調査」を実施した。

今回の調査結果より、本部店舗間のコミュニケーションにおける店長の意識や抱える課題がわかった。

調査結果によると、店長が考える重要な業務は「接客」が97.1％で最も高い結果となったが、「接客」の時間が十分足りているという回答はわずか6.9％だった。

店長の重要な業務を阻害する要因として、「報告関連」「管理関連」のほか、メール・FAX 受信返
信、本部・他店からの電話対応・スタッフへの共有・引継ぎといった｢情報処理関連｣などの付帯
業務だという回答は50％を超えていた。

なお、店舗側では店舗数が増加すると本部や他店からのメールの受信件数は増加するが、電話の受信件数は減少傾向が見られた。

店舗数が増加することで、1対1でコミュニケーションができるツール（電話）より一斉に同報するツール（メールやFAX）を利用する傾向が見受けられた。

本部と店舗との情報のやり取りについて、「本部からの連絡の書き方が人によって異なり、わかりにくいことがある」「自店が該当しない不要な情報も受信している」という回答は50％を超え、多くの店長が不満を感じているという結果が出た。

店長から本部へのコミュニケーションに関する要望として、「回答期限にはゆとりをもった設定にして欲しい」「今よりも分かりやすい連絡をして欲しい」という回答が40％を超え、本部は店舗への指示の全体像を把握した上で、回答期限の締め切りの設定や実行指示の連絡内容を改善することが重要だと考えられる。

本部の取り組み状況に対する店長の意識では、本部では「店舗が困っていること」を把握し、取り組みを行っているか、という質問に対し「具体的な取り組みを行い、成果も出ている」という回答は10％にも満たない状況だった。

また、｢本部が店舗のコミュニケーションの現状を把握していない｣という回答は20～25％となっており、今後、チェーンストア企業における本部店舗コミュニケーションの改善余地が大きいと見られる。

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