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各種専門店の顧客満足度/IKEA、ニトリが同点1位

2017年10月03日経営

日本生産性本部サービス産業生産性協議会が発表した、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第3回調査によると、各種専門店部門の顧客満足1位の企業は、IKEAとニトリが同点で1位となった。

サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予測を示す「顧客期待」、実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示す「知覚品質」、受けたサービスの品質と価格を対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンスを示す「知覚価値」を調査。

そのほか、利用して感じた満足度の度合いを示す「顧客満足」、利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示す「推奨意向」、今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示す「ロイヤルティ」の合計6指標を調査した。

<2017年度各種専門店6指標順位(中央値まで)>
2017年度各種専門店6指標順位(中央値まで)
出典:サービス産業生産性協議会2017年度JCSI第3回調査結果(以下同じ)

IKEAは、顧客満足のほか、顧客期待、知覚価値、推奨意向も1位となり高い評価を得た。「ニトリ」は知覚品質、ロイヤルティも1位となり高評価となっている。

評価・順位に含まれる調査・指数化対象は、計8企業・ブランドで、アルペン、イエローハット、IKEA、オートバックス、GEO、ゼビオ、TSUTAYA、ニトリとした。

7月5日から8月7日、インターネット・モニターを用いた調査を実施し1万8396人から回答を得た。

回答者の選定条件は、1年以内に2回以上、会計を伴う利用をする人とした。

<2017年度各種専門店業種評価の幅など>
2017年度各種専門店業種評価の幅など

各種専門店は、前年度と比べ顧客満足のスコアが業種全体で上昇している。

中央値の上昇率に対して下位企業のスコアがより高い上昇率となっていることから中央値付近に企業が集中していることが分かったという。

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