メルカリ／サポート担当者に直接相談できる「チャットサポート」機能を本格開始
2025年12月24日 10:10 ／ IT・システム
メルカリは12月22日、顧客がチャット機能を用いてサポート担当者に相談できる「チャットサポート」を本格的に開始した。
＜チャットサポートを本格開始＞
フリマアプリ市場を含む国内の個人間EC（CtoC-EC）市場の急成長に伴い、悪意ある不正利用者の存在や不正リスクが増加。メルカリでは、顧客が安心して取引できる環境を整えることが急務となっていた。
2024年11月に同社は「安心安全に関する体制強化と新たな補償方針」を発表。2025年5月には不正利用者の「徹底的な排除」と顧客の「徹底的な救済」を行う新方針を公開し、これらに基づき、高額商品取引における本人確認の必須化、AI技術を活用した不正監視などの不正対策や、全額補償サポートプログラムによるサポートなど、安心・安全に関する対策を継続的に強化している。
他方で、これまで顧客からの問い合わせに対してメールでの回答もしくはチャットボット（24時間利用可）での対応を行っていたため、リアルタイムで直接のやり取りが難しく、問い合わせ内容が解消されるまでに時間がかかっていた。
そうした状況を踏まえ、これまで以上に問題を迅速に解決することを目的に、9月より一部の顧客へ提供していた「チャットサポート」を全顧客に向けて開始することを決定したという。
「チャットサポート」（対応時間：10時～18時30分）では、チャット画面上で問い合わせ内容についてリアルタイムにサポート担当者とやり取りができるようになる。
既に利用済みの顧客からは、問い合わせた内容が以前よりも早期に解消することにつながったことから「レスポンスが早くなったので助かる」、「今まで1日から2日かかっていたやりとりが1時間以内に終わるようになったのはとても良いことだと思う」などの感想がもらっているという。
◾️チャットサポート概要
対象者：メルカリを利用する全ての顧客
チャットサポートの利用方法：
1.メルカリガイドからチャットサポートにアクセス
2.問い合わせ内容の入力
3.チャットボットによるサポート（対応時間：24時間）
4.チャットボットで解決しない場合に、オペレーターが問い合わせ内容についてチャットでサポート（対応時間：10時～18時30分）
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