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無印良品/生活用品の顧客満足度、2年連続の1位

2017年10月03日経営

日本生産性本部サービス産業生産性協議会が発表した、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第3回調査によると、生活用品店/ホームセンター部門の顧客満足1位の企業は2年連続で無印良品となった。

サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予測を示す「顧客期待」、実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示す「知覚品質」、受けたサービスの品質と価格を対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンスを示す「知覚価値」を調査。

そのほか、利用して感じた満足度の度合いを示す「顧客満足」、利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示す「推奨意向」、今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示す「ロイヤルティ」の合計6指標を調査した。

<2017年度生活用品店/ホームセンター6指標順位(中央値まで)>
2017年度生活用品店/ホームセンター6指標順位(中央値まで)
出典:サービス産業生産性協議会2017年度JCSI第3回調査結果(以下同じ)

無印良品は、顧客満足のほかロイヤルティでも1位になり、顧客期待、知覚品質、推奨意向では2位と高い評価を得た。

顧客満足2位は、東急ハンズで、顧客期待、知覚品質、推奨意向では1位となった。

評価の幅に含まれる調査・指数化対象は計12企業・ブランドで、カインズ、Can☆Do、ケーヨー、コーナン、コメリ、Seria、DAISO、DCM ホーマック、東急ハンズ、ナフコ、無印良品(MUJI)、LoFtとした。

7月5日から8月7日、インターネット・モニターを用いた調査を実施し1万8396人から回答を得た。

回答者の選定条件は、1年以内に2回以上、会計を伴う利用をする人とした。

<2017年度生活用品店/ホームセンター業種評価の幅など>
2017年度生活用品店/ホームセンター業種評価の幅など

生活用品店/ホームセンターは、全体として穏やかにスコアが上昇傾向にある。Seriaのスコアは、ほぼ変動がないものの、上位では、東急ハンズ、カインズ、Can☆Do、DAISOのスコアが前年度に比べて上昇している。

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