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楽天、日本IBM/カスタマーサポート向上で「楽天AIプラットフォーム」構築

楽天と日本IBMは4月26日、カスタマーサポートへの自動応答機能を備えたチャットボットの円滑な導入を目的とした楽天社内向けシステム「楽天AIプラットフォーム」を構築したと発表した。

楽天AIプラットフォームは、IBM Watson(ワトソン)が提供する自然言語処理、会話制御等のAPIと、楽天のAI関連技術、カスタマー対応に関するデータベースを活用し、構築した社内システム。

このプラットフォームを、楽天グループの各サービスが提供するWeb上のお問い合わせチャットやスマートフォンアプリと連携させることで、チャットボットの円滑な導入が可能となる。

今後はプラットフォームを活用することで、各サービスへのチャットボット導入、作業期間の短縮、カスタマーサポートの品質や利便性向上を見込んでいる。

両社は本AIプラットフォームの開発にあたり、仮想組織であるセンター・オブ・コンピテンシー(Center of Competency)を今年より共同で設置している。

専任の担当者が、AIプラットフォームに関わるAI技術の開発・導入を進めており、今後は楽天の社内向け教育やトレーニングも実施する。

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