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サッポロ／AIの活用で問い合わせ業務の45％を削減

2017年07月06日 10:40 ／経営

サッポロホールディングスは7月6日、野村総合研究所（NRI）と共同で、AI（人工知能）技術を用いてグループ全体の業務効率化を推進するための実証実験を2016年12月1日～2017年4月30日まで実施し、問い合わせ業務の45％を削減した、と発表した。

＜AIの活用で問い合わせ業務の45％を削減＞

今回の実証実験は、サッポログループ従業員を対象に実施し、グループ本社機能分担会社（人事・総務・経理・情報システムなど）であるサッポログループマネジメントが、NRIのAIソリューション「TRAINA/トレイナ」（以下「TRAINA」）を用いて行った。

具体的には、サッポログループの社員からサッポログループマネジメントへの問い合わせ対応業務が、AIによってどの程度効率化できるかを測定した。その結果、実験期間中に発生した問い合わせ件数の45％が、人手をかけずにAIで回答可能であることが確認できた。

約6000名の従業員をサポートするサッポログループマネジメントが抱える課題は、これまでのメールや電話による対人対応業務では、「複雑な問い合わせに対応する業務の負荷が高い」ことや、利用者にとって「回答待ちの時間が発生し、不満が解決されにくい」、「申請手続きが煩雑でわかりにくい」ことなどが、働き方改革を実現する上での課題となっていた。

「TRAINA」では、問い合わせ者がPC上の問い合わせ専用画面から質問を入力すると、その質問内容を特定するための質問や回答が自動で返される。さらに、問題を解決するために必要となる社内用の申請画面へのリンクを案内し、画面を開くとそれまでの「TRAINA」とのやりとりで得られた情報（ログイン者名や社員コードなど）が自動的に入力された状態となり、従来であれば申請の際に要していた社員の入力等の負荷が軽減される。

これにより、問い合わせをする社員の満足度が向上するだけでなく、サッポログループマネジメント側の回答負荷が大幅に減るため、人財を成長分野へシフトさせる業務改革が実現するという。

今回の成果をもとに、年内にサッポログループマネジメントが実際の業務でAIの利用を開始。準備が整い次第、グループ会社への展開を予定しており、サッポロビール社においては、年内に内勤部門を対象に実証実験を行い、その後、営業部門への展開を図っていく予定。