高島屋／カスハラに対する基本方針を策定

2024年07月09日 14:29 ／経営

高島屋はこのほど、高島屋グループ「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定した。

2022年2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメント（以下：カスハラ）と定義した。

対象となる行為は顧客による暴力、不当・過剰な要求、合理的範囲を超える対応の強要・長時間の拘束、従業員への誹謗（ひぼう）中傷・つきまとい行為、威嚇・脅迫行為、従業員の人格の否定・差別的な発言などとなる。

会社・従業員の信用を毀損（きそん）させる内容、従業員の個人情報のSNSなどへの投稿、土下座の要求なども含まれる。

社内に対しては、カスハラに関する知識および対処方法の研修を実施する。カスハラに対する相談窓口を設置、カスハラ発生時の対応体制を構築している。また、より適切な対応のために、警察、外部の専門家（弁護士など）と連携する。

社外に対しては、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努める。カスハラと同社が判断した際は対応を打ち切り、以降の来店を断る。さらに悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家（弁護士など）に連絡の上適切に対処するという。

同社は「高島屋グループは、これからも、お客様のご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。しかし、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針にのっとって毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます」とコメントしている。

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