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カネボウ化粧品／花王の消費者対応情報システムを導入

2008年12月17日 ／ IT・システム

花王は12月17日、カネボウ化粧品とのシナジー発現に向けた活動の一環として、2009年1月より、花王の消費者対応の情報システム「エコーシステム」をカネボウ化粧品に導入すると発表した。

カネボウ化粧品では、消費者対応における情報システムの一元化がこれまでの課題でした。消費者から寄せられた「声」は、相談対応部門であるコンシューマーセンターがデータベース化していたが、調査回答部門である研究本部や工場などでも、それぞれ別々にデータベース化しており、相談対応部門と調査回答部門が同じ情報を共有する際、非効率な面があった。

今回の花王のシステム導入で、相談対応部門から調査回答部門まで一貫して同じシステムを活用することができ、情報の一元化・共有化が図れる。

エコーシステムは、消費者と花王との双方向のコミュニケーションを支援し、消費者の声を社内で共有するためのツールで、1978年4月に導入され、現在では第6次システムにまでバージョンアップしている。

同システムは、「相談対応支援機能」と「相談内容解析機能」の2つの機能を有し、消費者への相談対応だけでなく、消費者の声を社内で活用する役割がある。

「相談対応支援機能」は、消費者からの問合せに迅速に対応するための機能で、基本的な商品情報だけではなく、取扱店の情報やキャンペーン情報、生活情報や身体に関する情報など、多岐にわたる情報がデータベース化されている。さらに、「相談内容解析機能」によって、消費者の声を社員全員で共有し、検索・解析できる。

このため、寄せられた相談内容は全件入力され、多くの関係部署で解析し、商品開発やマーケティングなどに活かすことができる。

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