東急ハンズ／アバター遠隔接客の実証実験第2弾

2020年10月14日 15:00 ／ IT・システム

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東急ハンズは10月16日から、NTTデータ協力のもと、アバターを介して遠隔地から商品を提案・訴求するデジタルストアの実証実験第2弾を実施する。

市場環境のデジタル化にいち早く対応し、全社包括的にデジタル施策の活用と推進を図るため、6月1日から15日までの2週間、「東急ハンズ渋谷スクランブルスクエア店」のUV特集コーナーにおいて、アバター特設ブースを設営した実験を行った。

＜前回実験時の特集コーナー＞

その結果、実験を通じて「アバターの方が気軽に話しかけやすい」「説明と補足画像がセットになって分かりやすい」といったお客からの好意的な声を多数得たことから、対象店舗の規模を拡大する。

第1クールは10月16日～11月15日の13時～18時に、渋谷店、新宿店、池袋店、梅田店、博多店で実施。アバター特設ブースを設営し、美容やコスメの専属スタッフ・ビューティコンシェルジュや商品に詳しいスタッフがお客の要望（商品の使用用途や肌悩みなど）に答える。

第2クールは11月16日～12月15日、渋谷店、新宿店、池袋店、博多店などに、アバター特設ブースを設営し、商品実演専門のスタッフ（ヒントショー・スタッフ）がお客の要望（便利グッズやプレゼント好適商品、予算など）を聞き、オススメ商品を案内する。

＜前回実験時のアバター＞

今回は、「中の人」も自社の持つさまざまな商品・接客ノウハウを備えたスタッフとなっており、お客にとっては非対面という距離の確保にとどまらず、遠隔地においても商品知識を持つスタッフの接客を受ける事ができるため、多くのお客に新しい物い体験を感じてもらうことができる。

また、今回の第2弾では、前回同様本社オフィスのほか、店舗のバックヤード、テレワーク環境下など、さまざまなロケーションから接客を行うため、「店頭でお客と接客スタッフが対面して初めて接客コミュニケーションは開始される」という従来の前提条件を排除し、スタッフをより柔軟にアサインできる新たな接客コミュニケーションのあり方を生み出すと共に、スタッフの働き方の多様性も実現する。