富士通／イオンフィナンシャルサービスのコンタクトセンター業務を刷新
2026年02月06日 10:42 ／ IT・システム
ジェネシスクラウドサービスと富士通は2月6日、イオンフィナンシャルサービスのコンタクトセンター業務を刷新したと発表した。
ジェネシスは、クラウド型コンタクトセンター・プラットフォームGenesys Cloudを提供した。
富士通は、Genesys Cloudを導入し、リポートなどの管理機能やシステム間連携を含む業務要件に応じた個別カスタマイズを実施。導入後の保守運用を担う。
Genesys Cloud導入に伴い、IVR（自動音声応答）に、自己解決メニューを拡充した。
顧客による「引き落とし不能後の入金連絡受付」のメニューは、自己完結率が21％向上し、待機時間の削減につながった。
また、IVRからの問い合わせにSMSを自動送信する仕組みを導入することで、簡易な問い合わせはセルフサービスで解決されるようになったという。
イオンフィナンシャルサービスは今後、音声認識を活用した「AIコンシェルジュ（音声ボット）」を導入予定。
顧客は電話機のプッシュ操作を行うことなく、自然な音声対話で適切なメニューに直接接続されるようになる。さらに、イオングループの他コンタクトセンターへの展開も検討している。
■Genesys Cloud問い合わせ先
https://www.genesys.com/ja-jp
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