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日本版顧客満足度指数/コンビニは、4年連続「セイコーマート」1位に

経営/2019年07月01日

日本生産性本部サービス産業生産性協議会は6月25日、2019年度JCSI第1回調査結果を発表し、コンビニエンスストアでは、2016年度以降4年連続でセイコーマートが1位になった。

<顧客満足度スコアの推移>
顧客満足度スコアの推移
出典:JCSI日本版顧客満足度指数第1回調査詳細資料(以下同じ)

順位は1位セイコーマート(スコア76.3)、2位セブンイレブン(69.7)、3位ミニストップ(68.1)、ローソン(67.6)となった。セイコーマートとミニストップは、2017年度から2018年度にスコアが低下したが、2019年度は上昇に転じた。

セブンイレブンは、2017年度から2019年度にかけて、僅かながら低下した。

顧客満足度スコアは、コンビニエンスストア業種は、2016年度から2018年度にかけて、スコアが横ばいだったが、2019年度は上昇した。

顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標を調査したところ、いずれの指標もセイコーマートが1位になった。一方で、セブン-イレブンは、知覚価値を除く、すべての項目で2位になった。

<6指標の順位表>
6指標の順位表

6回に分け36業種、約400の企業・ブランドの調査を行うもので、第1回は、コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、飲食、カフェ、証券の6業種の顧客満足度を発表した。

調査は、セイコーマート、セブン‐イレブン、デイリーヤマザキ、NEWDAYS、ファミリーマート、ミニストップ、ローソンの7企業・ブランドを対象に実施した。

4月3日~29日、1カ月以内に2回以上、会計を伴う利用をする人にインターネット調査を実施した。6業種全体で、2万2857人が回答した。

■2019年度JCSI第1回調査結果発表
https://activity.jpc-net.jp/detail/srv/activity001562.html

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