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日本版顧客満足度指数/カフェは、2年ぶり「ドトールコーヒー」1位に

経営/2019年07月01日

日本生産性本部サービス産業生産性協議会は6月25日、2019年度JCSI第1回調査結果を発表し、カフェでは、2017年度以来、2年ぶりにドトールコーヒーが1位になった。

<顧客満足度スコアの推移>
顧客満足度スコアの推移
出典:JCSI日本版顧客満足度指数第1回調査詳細資料(以下同じ)

順位は1位ドトールコーヒー(スコア75.8)、2位カフェ・ベローチェ(75.1)、3位スターバックス(73.6)、4位コメダ珈琲店(73.2)となった。

カフェ業種は、2017年度から2018年度にかけてスコアが横ばいだったが、2019年度は上昇した。

ドトールコーヒーとスターバックスは、2017年度から2018年度にかけてスコアが低下したが、2019年度は上昇した。カフェ ・ベローチェは、2017年度から2018年度にかけてスコアが上昇したが、2019年度は低下した。

顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標を調査したところ、ドトールコーヒーは、顧客満足、ロイヤルティが1位となった。

スターバックスは、顧客期待、知覚品質、推奨意向が1位になった。知覚価値はカフェ・ベローチェが1位だった。

<6指標の順位表>
6指標の順位表

6回に分け36業種、約400の企業・ブランドの調査を行うもので、第1回は、コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、飲食、カフェ、証券の6業種の顧客満足度を発表した。

調査は、カフェ・ベローチェ、コメダ珈琲店、サンマルクカフェ、スターバックス、タリーズコーヒー、ドトールコーヒー、ミスタードーナツの7企業・ブランドを対象に実施した。

4月3日~29日、1カ月以内に2回以上、会計を伴う利用をする人にインターネット調査を実施した。6業種全体で、2万2857人が回答した。

■2019年度JCSI第1回調査結果発表
https://activity.jpc-net.jp/detail/srv/activity001562.html

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