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トライアルカンパニー／コンタクトセンターにジェネシスクラウド導入

2024年01月10日 14:33 ／ IT・システム

ジェネシスクラウドサービスは1月10日、トライアルカンパニーがコンタクトセンターに「Genesys Cloud」を導入したと発表した。

トライアルカンパニー

「Genesys Cloud」は、電話、Eメール、チャット、テキスト、ソーシャルメディアなど、チャネルの壁を越えて顧客とオペレーターのコミュニケーションを支援するシステム。

トライアルカンパニーはコンタクトセンターにおいて、顧客要望のほか、商品在庫、忘れ物、プリペイドカードなどに関する問い合わせなどを、フリーダイヤルを設けることで一括して対応していた。

今回、これまで利用してきたオンプレミス型コンタクトセンターシステムのリプレース時期に差し掛かるとともに、店舗とコンタクトセンターそれぞれで導入していた顧客管理アプリケーションのサポート切れとなるため、安定性、セキュリティーの確保などを目的に両システムのクラウドへの移行を決定した。

店舗とコンタクトセンターで利用する顧客管理アプリケーションを統合するとともに、アプリケーションとの連携性の高さ、機能面、在宅への対応などの要件に優れているため、Genesys Cloudの採用を決めたという。

導入後は、ダッシュボードによるセンターの運営状況がより詳細に可視化できるようになったとしている。

また、問い合わせの案件から通話録音が聞けるなど、操作性が向上した。

2023年3月から一部、店舗の代表電話番号への電話をコンタクトセンターへ転送した顧客対応の実験を開始していたが、Genesys Cloud導入を機に、こうした問い合わせの在宅での受電をスタート。時間や場所の制約を受けないコンタクトセンター運営を目指す。

■Genesys Cloudの問い合わせ先
https://www.genesys.com/ja-jp/genesys-cloud

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