DX時代の次世代コンタクトセンター戦略／CX向上と業務改革3月7日無料開催

2022年02月10日 13:20 ／セミナー

関連キーワード
DX

日本経済新聞社は3月7日、日経MJフォーラム「DX時代の次世代コンタクトセンター戦略～CX向上を実現させる業務改革とデジタルシフト～」をオンライン開催する。

＜次世代コンタクトセンターについて解説＞

新型コロナウイルスの流行は生活様式、消費行動を大きく変えた。コンタクトセンターは、顧客接点として今まで以上に迅速な対応と変革が求められるようになり、在宅化やデジタルシフトなどはすぐにでも取り組むべき課題となった。

この課題を解決し、顧客満足度を高め企業を成長させるためには、AI活用、クラウド化、業務の自動化、効率化が重要となるが、実現までには解決しなければならない課題が多いのも事実だ。日々変化するコンタクトセンターを取り巻く環境に対応した変革が今、求められている。

今回のフォーラムでは、有識者の講演や具体的な事例を交えてコンタクトセンターの最新動向を紹介するとともに、次世代コンタクトセンター構築のために必要な情報を発信する。

■開催概要
開催日時：3月7日（月）13：00～16：35
受講料：無料
主催：日本経済新聞社
協賛：ジェネシスクラウドサービス、Nota、RightTouch、ナイスジャパン、NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション
申込締切：3月3日（木）

■詳細・申込はこちら
https://events.nikkei.co.jp/45629/

■プログラム
13：00～13：30　基調講演
「グローバルコンタクトセンターサーベイに基づく次世代コンタクトセンターの提言」
デロイトトーマツコンサルティングカスタマー＆マーケティング執行役員　住川誠史氏

デロイトでは「グローバルコンタクトセンターサーベイ」を隔年で実施しており、昨秋2021年版リポートを発行した。サーベイの考察（国内企業と海外企業との比較）に基づき、CX向上を実現する次世代コンタクトセンターのポイントとアプローチを説明する。

13：30～14：00　協賛社セッション1
「顧客に共感性のあるCXを提供するためのコンタクトセンターにおけるAI活用」
ジェネシスクラウドサービスマーケティング本部長　斉藤哲也氏

ある調査リポートでは、常にパーソナライズした顧客対応してくれる企業に対し、顧客の8割以上が追加・リピート購入やその企業を推奨すると回答しているように、今やカスタマーエクスペリエンスは業績に直結する企業戦略の一つになった。これまで担当者任せだった顧客に共感性の伴った体験を、企業レベルですべての顧客接点で実現するためのデータとAIの活用方法を紹介する。

14：00～14：30　協賛社セッション2
「高精度キーワード検索で実現できる効率的なコンタクトセンター運用」
Nota マーケティング部マーケティングマネージャー　落合純平氏

顧客接点の多様化に伴って人手に頼った顧客対応はもはや限界を迎えており、効率的なコンタクトセンター運用がこれまで以上に重要となっている。高精度なキーワード検索が可能なFAQシステムを活用した「自己解決型」のコンタクトセンター運用について解説する。

14：30～14：35　休憩

14：35～15：05　協賛社セッション3
「サイレントカスタマーのお困りごとをとらえて、エフォートレスな顧客体験を提供『KARTE RightSupport』」
RightTouch Business Development　太田幸希氏

カスタマーサポートに寄せられる声は全体の4％に過ぎず、96％の声なき顧客「サイレントカスタマー」の困りごとは放置されているという。サイレントカスタマーが何に困っていて、どんな情報を求めているのか、問い合わせ前に理解することは本当に難しいのだろうか。問い合わせ前の行動から困りごとを発見し、困りごとに合わせた自己解決をwebサポートで実現した事例と共に説明する。

15：05～15：35　協賛社セッション4
「CXもDXもEXも－CXoneで実現するエクスペリエンス改革」
ナイスジャパンソリューション・コンサルタント　ミューニャ・エドウィン氏

消費者へと成長したデジタルネーティブ世代の増加に合わせて、コンタクトセンターの変革が急がれている。デジタルを通じたエフォートレスなCXの提供、オムニチャネル対策、カスタマージャーニーの完全な把握、戦略に合わせた機能追加などフレキシブルな拡張性を備えたソリューションでCX、DX、EXの悩みを一挙に解決し、デジタルコンタクトセンターへ進化する方法を案内する。

15：35～16：05　協賛社セッション5
「コンタクトセンター起点のCX向上戦略～NPSを活用したCX改革に役立つ実践ポイント～」
NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションマーケティング・アナリティクス部 NPSコンサルタント　山内政利氏

ニューノーマルの時代に入り、顧客との対面のコミュニケーションが取りづらくなる中、コンタクトセンターは重要な顧客接点として変革が求められている。CX（顧客体験）を測る指標として有効なNPSの取り入れ方や活用事例を交えながら、今後のCX改革に役立つ実践ポイントを紹介する。

16：05～16：35　特別講演
「損保ジャパンが取り組んだコンタクトセンターのデジタル化～『デジタル』と『人』が融合したコンタクトセンターの実現に向けた取組～」
損害保険ジャパンカスタマーコミュニケーション企画部企画グループ課長代理　福田晋太郎氏

同社コンタクトセンターでは、情報伝達手段の多様化や生活様式の変化に伴い「オンラインサービス」を拡大している。その一方で多くの電話を受付しており、接続品質の維持やオペレーターの安定稼働が求められている。これらの対応策として「AI自動応答（ボイスボット）」を導入した。その結果、デジタルと人が効果的に融合したサービス提供が実現するなど、CX向上が図られつつある。こうした直近の取組事例を紹介する。

※プログラム、講演内容は予告なく変更する場合あり

■問い合わせ先
日経MJフォーラム「コンタクトセンター」事務局
専用電話：03-6812-1064（受付時間／10：00～12：00、13：00～17：00、土・日・祝日を除く）
専用メールアドレス：contact@nikkeipr.co.jp