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レナウン/ECサイトでチャット接客サービス開始

レナウンはこのほど、自社運営のファッション通販サイト「R-online “The Shop”」で、チャット接客サービスを開始した。

<チャット接客サービスの一例>
チャット接客サービスの一例

WEB接客ソリューションを提供する空色の「OK SKY」を導入し、顧客からのファッションに関する相談やカスタマーサポートにチャット形式で応対する。

今回の取組みは、空色の強みである有人接客からスタートし、空色のWEB接客ノウハウとアパレルの知見を兼ね備えたスタイリストが19時~23時に接客サービスを提供する。

顧客の購入履歴や好みを踏まえた上で、それに合わせたコーディネート商品を提案し、幅広い年齢層の利用者に対応したサービス向上を目的に、結果として購入率と購買単価の向上を目指す。

「 R-online “The Shop”」のメインターゲットは、30代~50代の男女で、幅広い商品を展開している。

「OK SKY」の導入により、顧客からのファッションに関する悩みや、カスタマーサポート、コーディネートの相談やカスタマーサポートにチャット形式で応対する。

ECサイトのピークタイムである夜間にWEB接客を提供するため顧客満足の向上や利用者のニーズを引き出し、好みを把握した上で商品提案を目指す。

複数商品とのコーディネート提案をすることで購入単価を上昇させ、顧客体験を向上させブランドファンの定着やLTV(顧客生涯価値)の向上も狙う。

小売業におけるEC化率(全ての商取引の内、電子取引が占める割合)の続伸を背景にECサイト上での顧客体験の向上が消費者から求められている。

レナウンはECサイトでも店舗同様か、それ以上の「接客サービス」の必要性を感じWEB接客ソリューション「OK SKY」を導入した。

今後は、さらなる顧客満足向上のために、有人接客によって蓄積されるデータを活用したAI(人工知能)チャットボット導入などを検討する。

ECサイトに留まらず、レナウンの他事業でも、チャットサービスの活用を検討する。

■OK SKY
https://bot.ok-sky.jp/

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