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オタフクソース／お客様相談室に「音声文字化サービス」導入

2023年07月04日 13:10 ／ IT・システム

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アドバンスト・メディアは7月4日、「音声文字化サービス for Amazon Connect」をオタフクソースに導入したと発表した。

＜音声文字化サービスの仕組み＞
音声文字化サービスの仕組み

「音声文字化サービス for Amazon Connect」は、アドバンスト・メディアが提供するAmazon Connectの通話音声をテキスト化する音声認識API「AmiVoice TextStream for Amazon Connect」とエクレクトが販売代理を担うカスタマーサポートソフトウエア「Zendesk」を連携し、テキスト情報を終話後に「Zendesk」へ反映できる仕組み。

具体的には、通話音声を終話後にテキスト化でき、専門用語や業界用語も高精度に認識する。単語登録機能で固有名詞などのテキスト化が可能となっている。

2022年に創業100周年を迎えたオタフクソースのお客様相談室には、年間5000件以上の問い合わせがあり、その8割が電話経由だった。

そのため、通話中のメモや録音データの確認、社内共有のための補足情報入力などに多大な時間と労力を要していた。また、従来のシステム改修にも限界を感じていたため、コンタクトセンターにおける抜本的なシステムの見直しを検討していた。

そこで同社は、「音声文字化サービス for Amazon Connect」の導入を決定した。その結果、オタフクソースのコンタクトセンター業務は音声認識技術によって効率化され、品質も向上した。

さらに、「Zendesk」の導入と連携により、電話のみならずメール、手紙など複数チャネルからの顧客の声を集約し、CX向上にも寄与することを期待している。

今回、アドバンスト・メディアはアマゾン ウェブ サービス（以下：AWS）のAWSパートナーネットワーク（APN）プレミアコンサルティングパートナーであるサーバーワークスとエクレクトと連携し、同サービスをオタフクソースに構築・導入している。

■音声文字化サービス for Amazon Connect
https://acp.amivoice.com/amivoice_textstream_for_amazon_connect/

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