マンハッタン・アソシエイツ／店舗運営システム刷新、顧客エンゲージメント強化

2023年08月23日 13:45 ／ IT・システム

マンハッタン・アソシエイツは8月23日、効率的な店舗運営を実現する統合管理システム「Manhattan Active Omni」の新バージョン 23.3をリリースした。

＜店舗運営システム刷新＞

Manhattan Active Omniには、小売り業務全体の状況を視覚的に捉えることができるダッシュボードが搭載されている。

これまで一般的な小売店舗では、1日の終わりに帳票を出力するなどして販売や在庫のデータを確認していたが、そのプロセスでは、問題が発生した時点ですぐに対応することは困難だった。

これに対してすべての情報をリアルタイムに可視化することができるManhattan Active Omniのダッシュボードを活用すれば、緊急の対応が必要な際にも小売店舗の担当者がその場でアクションを起こすことが可能になる。

取り寄せが必要な商品も、オンライン上で即座に引き当てることができるため、他店への問い合わせなどの余分な業務に時間を取られることもなく、接客業務に集中でき、店舗業務をバランスよくこなすことができるという。

新バージョン23.3では、オーダー管理、顧客エンゲージメント、店舗在庫管理などの主要機能が強化された。

オーダー管理機能の拡充では、数百の小売企業から提供された数百万件に及ぶ注文情報を基にKPI達成率を計算。自社のビジネス分析はもちろん、ピックアップ効率やフルフィルメント時間、ショートピックの割合など、特定のKPIに関するパフォーマンスを業界平均と比較しながら考察することができるようになった。

全拠点のより正確な在庫データをもとに、顧客向けの個々の製品詳細ページに色とサイズの在庫状況を自動的に表示できるようになったことで、二重で在庫情報を入力する必要もなく、販売機会損失ばかりか、顧客への過剰な約定などを防ぐことが可能だとしている。

可用在庫数を参照するAPIが追加されたことにより、顧客がオーダーする際に購入可能な商品数を即座に知ることができる。

また、ケース管理で顧客エンゲージメントを強化している。

新たに顧客管理のためのCSRダッシュボードが搭載された。これにより、オーダー単位ごとの情報を誰もがシステム上で容易に共有することができるケース管理が可能になる。

カスタマーサービスに関わる担当者やマネジャーは、オーダーの進捗（しんちょく）状況を詳細に監視できるようになり、問題が発生して担当者からエスカレーションされたケースの状況をすぐに把握するとともに、現在最も重要な作業が何であるかが一目で分かり、未解決のケースに対する対応に即座に着手することができる。

SLA（サービスレベルアグリーメント）の範囲を超えている案件も即座に発見することが可能だという。

ECからのオーダーに対応するサービスデスクとの連携もシームレスに行うことができるため、顧客は同じ説明を何度も行う必要がないなど、サービス品質の向上を図れる。

さらに、店舗在庫管理と顧客サービス機能を向上させた。

RFIDタグに対応した商品のカウントと、対応していない商品のバーコード読み込みを混在して行うことが可能。これにより、入庫時の検品をはじめとする店舗在庫の精度を大幅に向上させるとともに、RFID の導入を段階的に進めることが可能になる。

また、来店した顧客が自分の携帯端末でログオンすれば、従業員が店舗内での顧客の位置を特定する機能も追加。これにより、何らかのサービスを必要としている顧客に対して即座に対応できる。

サプライチェーン・インテリジェンス（SCI）の一機能として強化されたストアピックアップ・ダッシュボードには、顧客がオンラインで購入して店頭での受け取りを希望する場合に必要となるさまざまな情報、店舗での待ち時間といった重要な指標が表示されるなど、機能強化を図った。

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