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何も買わずに店を出る理由/2位「品揃え好みでない」5位「レジ待ち」

2020年03月25日経営

ゼブラ・テクノロジーズ・コーポレーションは3月25日、「第12回小売業界のテクノロジー改革に関するグローバル調査」結果を発表した。

同日WEB記者会見を開き、古川正知社長が買物客、小売店従業員・小売業界幹部の意識や傾向を分析し、買物客の購入行動に影響を与える業界およびテクノロジーのトレンド戦略について考察する同調査について解説した。

古川氏は、「買物客は企業が思っている以上に、品切れ、価格に敏感だ。スムーズに商品を手に入れられなかったり、スマホで競合店と価格を比較して高かったりすると、店からECに流出してしまう。在庫確認、返品、顧客対応などにテクノロジーを駆使し、スムーズな買物体験を提供することの重要性がわかった」としている。

<何も買わずに店を出る理由1位「品切れ」>
何も買わずに店を出る理由1位「品切れ」
※出典:3月25日記者会見資料(以下同)

調査では、小売店が在庫管理の課題に直面していることが浮き彫りとなった。

買い物客が何も買わずに店を出る理由トップ5は、1位「品切れ」、2位「品揃えが好みでない」、3位「より販売条件の良い店があった」、4位「実店舗での価格がオンラインと異なる」、5位「レジ待ち」だった。

調査対象の買い物客のうち「ミレニアル世代」(1981年以降に生まれ20代~30代)の75%、「ジェネレーションX世代」(1965年~1976年生まれ)の53%が実店舗に足を運んでも品切れの場合、何も買わずにオンラインで購入すると回答した。

買物客、店員共に品切れの発生頻度に不満を抱いており、店員の43%が品切れに対する買物客からのクレームが最大のストレスであると感じているという。

一方、品切れだった場合は買わずに店を出ると回答した買い物客の割合は39%。特に品切れが販売の機会損失を招き、eコマースへの買物客流出の原因となっていることが判明した。

また、ショッピングへの期待は世代を問わず上昇しているが、「ミレニアル世代」、「ジェネレーションX」、「ベビーブーマー」(1946年~1964年生まれ)と年代によって、ニーズにはばらつきがあることもわかった。

ミレニアル世代は、オンライン、実店舗を問わず世代別で最も高い満足度を記録。新たなテクノロジーの受け入れに柔軟で、 実店舗に対しても「手持ちのスマートフォンと同等以上の満足度」を期待している。

ジェネレーションX、ベビーブーム世代は、対面の顧客サービスを好む傾向があり、1人ひとりのニーズに沿った、十分な知識に基づく接客を希望しているという。

<買物客は価格を重視>
買物客は価格を重視

さらに、買物客が何よりも安さを重視していると考える小売業界幹部の割合は42%だったが、小売カテゴリーを問わず、優れたサービスよりも値段を重視すると回答した買物客の割合は56%。企業側が思っているよりも、買物客は、商品の値段を重視していることもわかった。

返品交換プロセスに関しても認識の差が大きく、業界幹部の80%が買物客は同プロセスに満足していると答えたのに対し、満足していると回答した買物客は59%だった。

一方、モバイルソリューションへの投資については業界幹部、店員共に好意的に受け止めており、店員が最新のテクノロジーを実装することで、より良い体験を提供できると回答した幹部は85%、店員は73%に上っている。

■第12回小売業界のテクノロジー改革に関するグローバル調査 概要
調査企画:ゼブラ・テクノロジーズ・コーポレーション
調査期間:2019年8月~9月
調査実施:Qualtrics(米調査支援会社)
調査対象:買物客4811人、小売店従業員1100人、小売業界幹部435人
調査方法:聞き取り調査
調査地域:北米、中南米、アジア太平洋、欧州、中東

■問い合わせ先
https://www.zebra.com/jp/ja/about-zebra/contact-zebra.html

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