かっぱ寿司／全308店舗に「EmotionTech CX」顧客ロイヤルティーを可視化

2022年05月20日 14:50 ／ IT・システム

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Emotion Techは5月19日、コロワイドグループのかっぱ寿司全308店舗（2022年5月現在）に「EmotionTech CX」を導入すると発表した。

＜かっぱ寿司全308店舗に「EmotionTech CX」導入＞

Emotion Techは、CX（顧客体験）の向上をサポートする「EmotionTech CX」、EX（従業員体験）・エンゲージメントの向上をサポートする「EmotionTech EX」を提供。顧客、従業員の感情データの正確な計測、特許を取得している独自の解析技術により、組織課題の可視化と改善実行を支援している。

かっぱ寿司では、昨今の新型コロナウイルス感染症対策のため、自動案内システムやセルフレジ、スマホオーダーの導入など店舗におけるDX化を推進し、「安全・安心」に利用できる店舗体験の提供を行ってきた。

しかし、こうした施策が顧客にどのように受け入れられ、「顧客ロイヤルティー」や「心の満足」に影響を与えているかの検証を行うには、従来型の満足度調査では図りきれないという課題があった。

顧客ロイヤルティーを正確に計測するNPS（ネット・プロモーター・スコア、顧客ロイヤルティーを数値化した指標）を活用し、商品だけでなく接客や店内環境など一連の顧客体験の課題を特定し、顧客目線での店舗マネジメントを可能にする「EmotionTech CX」の導入を決定した。

具体的には、5月23日から、かっぱ寿司全店において、アンケート用QRコードを印字したクーポンを顧客に配布する方法で、NPSを活用した顧客調査を開始する。アンケート内容は「あなたは、かっぱ寿司を親しい友人や知人にどの程度おすすめしたいと思いますか？」という推奨度を問う質問と、各顧客体験の評価を問う質問で構成し、NPS向上に寄与する要因を明らかにする計画だ。

「EmotionTech CX」は、顧客の愛着度合いを測る指標としてNPSを採用し、その向上に何が必要なのかを、クラウドサービスを用いて分析する。カスタマーサクセスの伴走支援やコンサルタントによるプロフェッショナルサービスと共に、あらゆる業界における顧客調査を支援する。

また、「どの顧客体験に改善の余地があるのか」を可視化するための顧客・従業員の体験ごとに生じる感情を調査・分析・可視化する特許技術「カスタマージャーニーマップ分析機能」を有している。この機能は、顧客が期待している体験とそうでない体験とをカスタマージャーニーマップにより明らかにしながら、実際の満足度を重ねて見ることができるもので、「期待しているのに満足できていない」というような、顧客にとっての重要体験を明らかにすることが可能だという。

さらに、アンケートの実施回数、種類、回答件数に上限がない。

そのため、目的に合わせた複数種類の調査を実施できる。現状把握や課題特定を目的とした全体調査、具体的な施策につなげるための深堀調査、顧客の声を常時モニタリングするための定常調査、期間限定のフェアやキャンペーンの反響調査などにも対応する。

■Emotion Tech
https://www.emotion-tech.co.jp/