三越伊勢丹HD／Twilio製品でリモートショッピングアプリの機能改善

2022年06月09日 15:20 ／ IT・システム

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Twilio Japanは6月9日、三越伊勢丹ホールディングスの「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」開発を支援したと発表した。

「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」は、オンラインにおける顧客との接点を拡大し、オンラインとオフラインをシームレスにつないだ新たな接客・販売サービスの創出を目指して開発されたもの。

同社のDXを担うアイムデジタルラボの協力のもと、Twilio製品を採用したことで、現場、経営側、開発側が一体となった体制でスピード感のあるアジャイル開発を推進し、開発スタートからリリースまで約3カ月という短期間でのリリースが実現した。

新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、対面販売が困難となる中、新たな顧客接点の創出が三越伊勢丹における喫緊の課題となっていた。1回目の緊急事態宣言の解除直後には、店頭接客に替わる一時的な手段として、ビデオ通話アプリやビデオ会議システムを用いたオンライン接客サービスを行っていた。

しかし、顧客が1つの施設の中で複数のショップを利用する百貨店特有の購買行動をデジタルで再現するには、アプリ上で複数のショップとのやりとりができる独自の設計が必要だった。また、三越伊勢丹にとって、同グループの強みとする「人」の力を販売に生かせる状態を作ることが、サービス構築において重要なポイントとなっていた。

こうした中、三越伊勢丹とアイムデジタルラボは、チャット機能、ビデオ通話機能の実装容易性に加えて、すでに計画していたSMS送信機能やメール送信機能の追加などを見据え、その拡張性の高さから、Twilio製品の導入を決定したという。

三越伊勢丹とアイムデジタルラボは、機能開発が短期間で行えるTwilioの特長を生かしながら、両社の混成プロダクトチームおよび双方の役員の協働によって、現場からのフィードバックを踏まえたアジャイルな開発・組織決定・現場調整を行い、プロジェクトの立ち上げからは約6カ月、開発スタートからは約3カ月という短期間でのリリースを実現した。迅速かつ継続的な機能改善を図る体制が構築されたことで、アプリのリリース後、現在までにさまざまな新機能が追加されている。

現在、顧客コミュニケーションの根幹を成す各機能にTwilio製品を採用しており、チャット機能にTwilio Conversations API、ビデオ通話機能にTwilio Programmable Video、SMS送信にTwilio Programmable Messaging、来店予約メールの送付にTwilio SendGrid Emailを活用している。

さらに、チャット機能の利用率を改善する施策においてもTwilio製品を用いるなど、迅速な開発・導入が可能であるTwilio製品のメリットを生かし、新規機能の実装だけでなくサービスの改善においても、スピード感のある体制を実現している。

■問い合わせ先
https://www.twilio.com/ja/