国分／チャットボット採用、人事・管理の問い合わせ7割を自動化

2022年12月13日 15:20 ／ IT・システム

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PKSHA Technologyは12月12日、グループ会社であるPKSHA Workplaceが、国分グループ本社と、深層学習と自然言語処理（NLP）を活用した対話エンジン「PKSHA Chatbot（パークシャチャットボット）」の運用を開始したと発表した。

＜よくある質問と回答をチャットボットで自動化＞

国分グループでは、従来、管理部門宛の問い合わせ対応のために各部門が個別にメール、電話、チャットといったチャネルで対応をしていた。定型的な問い合わせ対応の工数に加え、対応の属人化や回答内容のばらつきが課題となっていたことから、管理部門における業務負荷の軽減と標準化・問い合わせデータの可視化を目指し、問い合わせチャネルの一元化と、属人化しない仕組みの構築に向けチャットボットの導入を検討していた。

今回、社内での将来的な運用に耐えうる日本語精度の高さと、他ツールへの連携性の高さからPKSHA Chatbotの採用を決定した。

トライアルを行った後、2022年8月より業務改革推進部・人事総務部の問い合わせに対応する形で、全社員が使えるチャットボットとして運用を開始。コロナ禍におけるワークスタイルの変容などを受けて、特に個別問い合わせが増加していた人事総務部においては、チャットボット導入のタイミングに合わせ、人事総務関連の内容を網羅したポータルサイトを作成したという。

ポータルサイトを開くと自動でチャットボットが立ち上がるように設定し、利用の定着化を図っている。現在、人事総務部においては、目標設定・評価、勤務体制、自己啓発、勤怠システムなど、13カテゴリ／250件に及ぶFAQにチャットボットが回答できる仕組みが構築されている。8月のリリース後、月間最大1200件程度の問い合わせに対し自己解決率70％程度の水準となり、同部門の問い合わせ対応の工数削減につながっている。

また、2022年9月より新たにフレックスタイム制を導入するにあたって事前に想定質問の準備を行い、問い合わせ対応の自動化をしたことで、それ以外の業務への専念が可能になったという活用事例も創出している。

国分グループは、今後、業務改革推進部・人事総務部以外への質問回答へも対応範囲を広げる。個人IDや従業員システムと連携した上で、質問と所属拠点の関連性、傾向による回答の出し分けといったデータ分析・活用も検討していく。

■問い合わせ先
PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷2-35-10 本郷瀬川ビル4階
代表者：代表取締役上野山勝也
https://www.pkshatech.com/