マツキヨココカラ／カスハラ対応方針を策定、警察・弁護士との連携も
2024年10月01日 10:05 ／ 経営
マツキヨココカラ＆カンパニーは9月27日、従業員の人権を尊重し、安全で働きやすい環境づくりとして「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定したことを発表した。
カスハラの定義を「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」としている。
カスハラに対し、合理的な解決が困難な場合は、以降の入店・利用を断るほか、必要に応じて警察、外部の専門家（弁護士など）と連携するという。
■対象となる行為例
・商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合における要求
・商品・サービスの内容と関係がない要求
・過剰な金銭補償の要求
・拘束的な行為（不退去・居座り、長時間の電話）
・事業所以外の場所への呼び出しの要求
・大きな怒鳴り声をあげる行為、侮辱的発言、名誉棄損、人格否定などの暴言行為
・脅迫、威嚇など、身体への接触を伴わない精神的な攻撃
・殴る、蹴る、など、接触を伴う身体的な攻撃
・土下座の要求
・要求が通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為
・継続的かつ執拗な言動
・従業員を無断で撮影・録画する行為や音声などを録音する行為
・差別的な言動、性的な言動
・従業員のプライバシーを侵害する行為
・関係者以外立ち入り禁止区域への侵入、居座り行為
・SNS／インターネット上での誹謗中傷行為、従業員の個人情報に関する無断投稿
・他の顧客に迷惑となる行為、業務に支障をきたす行為
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