ビックカメラ/DX宣言、OMO戦略実現のためSalesforceとAWSを採用
2022年06月13日 15:20 / IT・システム
ビックカメラは6月13日、「DX宣言」として購買代理人としての「デジタルを活用した製造小売物流サーキュラー企業」を目指すと発表した。
同社は、パーパスである「顧客の購買代理人として くらしに役に立つくらし応援企業であること」の実現に向けて、マテリアリティ(重要経営課題)の一つである「顧客エンゲージメントの向上」を目指し、「購買代理人としてのマーケティング力強化」に取り組んでおり、その一環となるもの。
購買代理人として、店舗とECのシームレスな結合を通じて顧客体験を向上するOMO戦略を推進。これにより、顧客はオフライン(店舗)とオンライン(ECを含めたデジタル)を意識することなく、希望のタイミングで場所を選ばず、自由に買い物を楽しめる。店舗とECをまたがる顧客情報を統合することで、より一人一人にあったお勧め情報を提供する。
具体的には、「Salesforce Lightning Platform」「BizRobo!(RPA)」「アマゾン ウェブ サービス(AWS)」をプラットフォームにシステム開発の内製化を推進、コストダウンを図る。
「Salesforce Lightning Platform」を活用したデジタル基幹化を目指し、既存基幹システム機能のマイグレーションを推進(ダウンサイジング)、コストダウンを実現する。その前フェーズとして、AWSのクラウド移行支援プログラムである「ITトランスフォーメーションパッケージ2.0」を活用、基幹システムのAWS移行を行う。
今回Salesforceを採用した理由は、Salesforceの持つ「世界トップクラスシェア」と「CRMのベストプラクティス」としている。既に導入済みの「Salesforce Service Cloud」と「Salesforce Marketing Cloud」を中心に、顧客基盤の整備、顧客接点の管理、オフライン(店舗)とオンライン(ECを含めたデジタル)をまたいだ顧客データ分析、顧客へのパーソナライゼーション・コミュニケーションなどを目指す。
事業環境の変化に機敏に対応するために、「Salesforce Lightning Platform」を開発基盤としたシステム開発の内製組織を構築する。APIによるマイクロサービス化を実現する「MuleSoft」の導入も検討している。
AWSとの連携も強化。具体的には、AWSが提供する「ITトランスフォーメーションパッケージ2.0」を新たに採用し、OMO戦略の根幹となるデータ活用基盤の整備を進めるとともに、AWS活用を自社で推進できる内製組織を整備する。
今回の3社連携の取り組みとして、AWSが提供するクラウドコンタクトセンターサービスである「AmazonConnect」とSalesforceが提供するAI実装CRM製品「Service Cloud Voice」の連携実証実験をスタート。この二つの製品の組み合わせを通じて、コンタクトセンターにおける顧客体験の飛躍的向上を3社で推進していく。
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