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NTT×東急ハンズ／アバターで非対面接客「デジタルストア」実験

2020年06月18日 15:30 ／ IT・システム

NTTデータは6月18日、東急ハンズの協力のもと、オペレーターの動きと連動するアバターを介して、遠隔から商品を提案・訴求するデジタルストアの実証実験を実施したと発表した。

実証実験では、東急ハンズ渋谷スクランブルスクエア店のUV特集コーナーにアバター特設ブースを設営UV対策商品に詳しいスタッフが本社（新宿）から用途や肌状態などを伺い、要望にあった商品を案内した。

また、顧客の質問に対し、その場に行かなくても従来の対面接客と同じように分かりやすく応対できることを目指した。

＜アバターで省力・非対面接客「デジタルストア」＞
アバターで省力・非対面接客「デジタルストア」

実験を通じ、「アバターの方が気軽に話しかけやすい」「説明と商品画像がセットで表示され分かりやすい」といった好意的な意見を確認できた。この結果からスタッフの働き方に、接客＝対面という常識にとらわれない新たな選択肢が増えたという。

売場の案内動画や商品画像などのコンテンツの制作にあたり、NTTデータのソリューションNeuroAIで好感度、試用意向度（試してみたいと思うキモチ）を評価し、指標が異なるコンテンツを、期間を分けて採用した。

実験の結果、NeuroAIで評価した指標と、「UV特集コーナー」の売場に対する顧客の認識率に相関性が確認できた。

これにより、科学的なアプローチで顧客がショッピングをより楽しみ、売場の魅力がより伝わるようなコンテンツを選んで売場を設計できることが期待される。

さらに、顧客性別および年齢層、感情を推定する顔認識AIの技術と、会話内容を高精度にテキスト化する音声認識技術により、実店舗の環境下でも、売場の客層や会話の中からニーズ把握に成功。店舗で顧客の性別および年齢層、感情を推定するデータと、対話データが取得でき、時間帯ごとの来店する客層、会話の中にある顧客ニーズが把握できるようになった。

従来は属人化されていた接客術を他のスタッフに共有でき、接客品質の向上への活用を見込む。

今後、顧客の声を起点にした商品開発、店舗開発、プロモーションの実現により、商品・サービスの改善、顧客満足度の向上に貢献していく。

■実験概要
検証期間：2020年6月1日～6月15日
検証場所：東急ハンズ渋谷スクランブルスクエア店 ヘルス＆ビューティコーナー

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