ニッセン／AIコンシェルジュ活用「電話で返品自動受付サービス」開始
2021年02月09日 16:00 ／ IT・システム
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USEN-NEXT GROUPのTACTは2月9日、ニッセンが同社の「AIコンシェルジュ」を活用した音声認識による電話の返品自動受付サービスを導入したと発表した。
＜電話の返品自動受付サービス＞
ユーザーが電話をかけると、納品書番号や電話番号をリアルタイムで音声認識し、納品書に記載の行番号から返品したい商品を特定したうえで、引き取り希望日時を話すと自動的に返品を受け付ける。加えて、希望するユーザーについては、決済方法に応じた返金処理の案内を電話で確認することができる仕組み。
ニッセンでは年間100万件近くの入電があり、およそ1割が返品希望者によるもの。利用者の決済方法は多岐にわたり、それぞれ返金方法が異なるため、案内時間が長くなり顧客を待たせしてしまうといった課題があった。
また、電話での問合せ窓口は9時から21時までとなっているため、サービス時間外の返品を希望する利用者は、WEBサイトのマイページから返品手続きする必要がある。
今回、この課題を解決するために、話し声で納品書の番号、引き取り希望日時などを認識可能な返品自動受付サービスを新たに導入。これにより、商品を返品したいユーザーからの電話による返品受付を24時間365日、自動で受付可能になるという。
音声認識により本人を特定し、納品書番号に記載の行番号から返品希望商品を特定する。全返品希望の利用者向けに、専用の受付フローを用意するなど、オペレーター応対時よりも通話時間が短くなるよう工夫。さらに、利用者の決済方法や配送会社などに応じた案内を行うため、スムーズな応対ができ通話時間の短縮に繋がる。
人手不足が深刻なコールセンター業界において、テクノロジーを活用した自動化により、オペレーターの負荷軽減を図る。
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