ビックカメラ／DX宣言、OMO戦略実現のためSalesforceとAWSを採用

2022年06月13日 15:20 ／ IT・システム

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ビックカメラは6月13日、「DX宣言」として購買代理人としての「デジタルを活用した製造小売物流サーキュラー企業」を目指すと発表した。

＜デジタルを活用した製造小売物流サーキュラー企業目指す＞

同社は、パーパスである「顧客の購買代理人としてくらしに役に立つくらし応援企業であること」の実現に向けて、マテリアリティ（重要経営課題）の一つである「顧客エンゲージメントの向上」を目指し、「購買代理人としてのマーケティング力強化」に取り組んでおり、その一環となるもの。

購買代理人として、店舗とECのシームレスな結合を通じて顧客体験を向上するOMO戦略を推進。これにより、顧客はオフライン（店舗）とオンライン（ECを含めたデジタル）を意識することなく、希望のタイミングで場所を選ばず、自由に買い物を楽しめる。店舗とECをまたがる顧客情報を統合することで、より一人一人にあったお勧め情報を提供する。

具体的には、「Salesforce Lightning Platform」「BizRobo!（RPA）」「アマゾンウェブサービス（AWS）」をプラットフォームにシステム開発の内製化を推進、コストダウンを図る。

「Salesforce Lightning Platform」を活用したデジタル基幹化を目指し、既存基幹システム機能のマイグレーションを推進（ダウンサイジング）、コストダウンを実現する。その前フェーズとして、AWSのクラウド移行支援プログラムである「ITトランスフォーメーションパッケージ2.0」を活用、基幹システムのAWS移行を行う。

今回Salesforceを採用した理由は、Salesforceの持つ「世界トップクラスシェア」と「CRMのベストプラクティス」としている。既に導入済みの「Salesforce Service Cloud」と「Salesforce Marketing Cloud」を中心に、顧客基盤の整備、顧客接点の管理、オフライン（店舗）とオンライン（ECを含めたデジタル）をまたいだ顧客データ分析、顧客へのパーソナライゼーション・コミュニケーションなどを目指す。

事業環境の変化に機敏に対応するために、「Salesforce Lightning Platform」を開発基盤としたシステム開発の内製組織を構築する。APIによるマイクロサービス化を実現する「MuleSoft」の導入も検討している。

AWSとの連携も強化。具体的には、AWSが提供する「ITトランスフォーメーションパッケージ2.0」を新たに採用し、OMO戦略の根幹となるデータ活用基盤の整備を進めるとともに、AWS活用を自社で推進できる内製組織を整備する。

今回の3社連携の取り組みとして、AWSが提供するクラウドコンタクトセンターサービスである「AmazonConnect」とSalesforceが提供するAI実装CRM製品「Service Cloud Voice」の連携実証実験をスタート。この二つの製品の組み合わせを通じて、コンタクトセンターにおける顧客体験の飛躍的向上を3社で推進していく。