ヤオコー/Discoveriez導入で顧客情報を集約・一元化
2022年09月29日 13:00 / IT・システム
ジーネクストは9月29日、ヤオコーのお客様相談室の顧客対応システムに、同社のステークホルダーDXプラットフォーム「Discoveriez(ディスカバリーズ)」の導入が決定したと発表した。
「Discoveriez」は、電話・メール・チャットなどさまざまチャネルに対応しVOCの一元化を実現し、社内外に適切な形で情報共有するクラウド型のステークホルダーDX(デジタル・トランスフォーメーション)プラットフォーム。「顧客の声」から経営課題を設定でき、全社で統一された危機管理・品質管理を可能にする。
ヤオコーの顧客対応の中核を担うお客様相談室では、電話、メール、手紙といったさまざまなチャネルから寄せられる顧客からの問い合わせ対応のほか、関係各部門への共有を行っている。
店舗数の拡大やコロナ禍を受けて、顧客からの問い合わせは年々増加とともに多様化している。現在お客様相談室に寄せられる問い合わせは、年間2万4000件以上、店舗、テナントに寄せられるものや、ヤオコーカードの担当部門、ネットスーパーの担当部門に寄せられるものを合わせると、その件数は年間10万件以上にものぼるという。
同社ではこれまで、社内メール、ドキュメントファイルにて、各部門に寄せられた問い合わせ内容の社内共有を行っていた。中でも継続的な対応が求められる事案については、別途専用のシステムを利用して対応を行ってきたが、その結果として顧客情報が各部門に散在し、顧客対応に当たって必要な情報の確認や状況の把握に時間を要する状況となっていた。
そのため、問い合わせへの対応スピード向上、問い合わせを受けた各部門の負担軽減を図る上で、各部門に散在する顧客情報を一元化し、迅速な社内共有を実現することが急務となっていた。加えて、サービスの改善や商品力の強化を通じて、継続的に顧客満足度を高めるためにも、その原動力となる顧客情報の集約と一元化は重要な課題だった。
ヤオコーでは、このような状況を踏まえ、顧客対応に特化したクラウドサービスである「Discoveriez」を採用。あらゆるチャネルから寄せられた問い合わせ内容を一つのシステム上で一元管理でき、関係するすべてのステークホルダーとの迅速な情報共有が可能な点、また、ヤオコーカードの会員情報を管理するシステムなど、社内の既存システムとの将来的な連携が可能であることが導入の決め手となった。
「Discoveriez」は、2023年4月の運用開始を予定している。この導入により、各部署に散在する顧客情報の一元化が実現することで、顧客情報の集約から各部門へのフィードバックまでに要する時間の50%度の削減を見込むなど、大幅な業務効率化が期待されている。
それにより、問い合わせ内容の傾向分析にも時間を充てることが可能となるため、各部門に対する、より付加価値の高いフィードバックの実現も見込む。
また、将来的には、「Discoveriez」を通じて一元化が実現した顧客情報と、購買情報といったマーケティングデータを連係させることで、経営課題の解決、さらなる顧客満足度の向上に取り組んでいく予定だ。
■問い合わせ先
https://discoveriez.jp/
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