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モビルス／串カツ田中「AI電話自動応答システム」で電話コスト40％削減

2020年12月15日 14:10 ／ IT・システム

モビルスは12月15日、串カツ田中ホールディングスが、モビルスが提供するAI電話自動応答システム「mobiVoice（モビボイス）」を導入し、代表電話などの一次対応を月に約800件自動化し、電話対応に費やすコストを約40％削減したと発表した。

＜AI電話自動応答システムmobiVoiceで業務効率化＞
mobiVoiceで業務効率化

「mobiVoice」は、音声認識・音声合成エンジンを活用し、電話での問合せに24時間365日、自動で応答できるシステム。管理画面へのログイン後、最短5分で電話自動応答サービス公開が可能で、注文・手続きの一次受付やオリジナルで作成したシナリオ・IVRでの自動音声対応、自動発信で電話をかけ情報発信するなどアウトバンドコールも実現できる。

採用難で人手不足が深刻化するコールセンター業務、自治体の住民相談窓口、レストラン・店舗での問合せ対応を効率化し、顧客満足度、サービス品質向上をサポート。通常環境で最大100件の同時着信、専用環境では1000件の同時対応が可能だという。

サービス障害・災害・新型コロナウイルスによる顧客や住民からの電話が殺到した場合にも、状況に応じて自動音声シナリオを即時作成できるため、BCP対応にも活用できる。

串カツ田中HDでは、2008年に串カツ田中1号店をオープン後、直営店とフランチャイズで展開し、現在272店舗（2020年12月1日時点）となっている。それに伴い、出店誘致など営業関連の電話も多くあり、代表電話宛てに1日30～50件かかってくる状態だった。

代表電話を対応する総務課は少人数で多岐に渡る業務を担っているため、電話対応の業務を効率化できないかと検討。対策の一つとして代表電話と人事課宛ての電話の一次対応をAIで自動化するため、「mobiVoice」を導入した。

「mobiVoice」採用により、代表電話・人事課宛ての電話は、24時間「mobiVoice」に自動で転送。電話番号ごとに異なる自動応答シナリオが稼働し、自動でヒアリングを行う。

ヒアリングした内容は自動でテキスト化され、「mobiVoice」の管理画面上に履歴が残る（発話内容の聞き返し・テキスト編集が可能）。「mobiVoice」で対応した履歴は、問い合わせ窓口担当者へメールで自動送付し、内容を確認し、必要に応じて担当者が折り返し対応する仕組みとなっている。

2020年7月から「mobiVoice」を導入し、月平均約800件、電話対応を自動化。代表電話宛ての内訳は、約半数が営業電話、残りは別の部署宛てと総務課宛ての内容だった。これまで総務課で対応していた、営業電話と別の部署への取次ぎの対応コストが、人件費換算で約40％削減できた。

串カツ田中HDは、今後も「mobiVoice」活用で、総務部門を始めとした在宅勤務の導入、感染症対策と業務継続の両立、採用活動のオンライン化などを推進したい考えだ。

■mobiVoice
https://mobilus.co.jp/voice/

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