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相鉄/グループ総合窓口にフルクラウド型コンタクトセンターシステム導入

2022年01月24日IT・システム

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電通国際情報サービス(以下:ISID)は1月24日、相鉄グループ向けに、フルクラウド型コンタクトセンターシステムを導入したと発表した。

<システム概要図>
システム概要図

相鉄グループは、関東圏を中心に運輸業、流通業、不動産業、ホテル業などの事業活動を展開している。今回、グループの総合窓口「相鉄お客様センター」において、コンタクトセンターシステムを刷新するにあたり、Web・チャットなどのチャネル拡大による顧客満足度の向上、顧客情報や対応履歴などで得られる情報分析を基にしたサービス改善による相鉄ファン獲得を目指すことを目的として、システム・導入パートナーの選定を行った。

新たに導入するシステムはアマゾン ウェブ サービス(以下:AWS)が提供するクラウド音声基盤「Amazon Connect」と、セールスフォース・ドットコム(以下:Salesforce)が提供するクラウド型サービスプラットホーム「Salesforce Service Cloud(以下:Service Cloud)」を活用。相鉄グループの問い合わせ窓口である「相鉄お客様センター」の音声基盤から、応対履歴の管理、相模鉄道・相鉄バスを中心としたグループ各社との将来的な情報連携基盤をすべてクラウド上で実現したもの。

「相鉄お客様センター」および鉄道全26駅で共同利用する。

PBX(回線交換)、IVR(自動応答システム)などの音声基盤にAmazon Connectを採用することで施設運用にかかる負荷を極小化。電話を含む全ての対応履歴情報をService Cloudで一元管理することにより、企業と顧客のタッチポイントを統合した、相鉄グループ統一の受付窓口を実現するという。

また、センターの営業時間外にも対応できるよう、Salesforce上で使用できるチャットボットサービスEinsteinボットを導入した。

■電通国際情報サービス問い合わせ先
https://www.isid.co.jp/request/?id=cCallCenter

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