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ファーストキッチン／アンケートツール導入し顧客満足度を見える化

2024年01月22日 16:36 ／ IT・システム

ClipLineは1月22日、ファーストキッチンが顧客満足度調査・アンケートツール「ABILI Voice（アビリボイス）」を全45店舗に導入した事例について発表した。

＜アンケートツールを導入＞

ファーストキッチンでは、これまで以上に顧客から信頼される店舗運営のため「ABILI Voice」を導入。今までQSCを社内の基準で評価していたが、その評価を顧客にゆだねる取組を始めた。顧客満足度を測定する共通指標としてアンケート結果を活用し、営業部の人事評価にも連動させて運用しているという。

アンケートの流れとしては、まず顧客がレシートのQRコードを読み込み、注文の正確さ、提供時間、商品の味、従業員の親切さ、店舗の清潔さなどを5段階で評価。1分程度で完了する。結果は即時メールで店舗に通知が入り、リアルタイムで確認可能。一方、顧客はアンケートに答えることで、ポテトの割引クーポンを入手できる。

＜結果をスタッフルームで可視化＞

なお、アンケート結果は、月ごとにレポートとしてまとめている。そのレポートを元に店舗の改善計画を立てるが、ここで中心になるのは店長ではなく、「CSリーダー」と呼ばれるアルバイトスタッフが担う。CSリーダーは店長と相談しながら改善計画を考え、ほかのアルバイトと共に改善のPDCAを回していく。

改善活動を通して、顧客からの指摘やクレームが減少したり、満足度が顧客の声や点数となって「見える化」することで、スタッフのES（従業員満足度）の向上にもつながる。また本部では、各店舗で生まれたアイデアや実行結果を社内通達や動画で他店舗にも紹介することで組織知を増やし、現場力の底上げを実現している。

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