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スーパーマーケットの顧客満足度/オーケーが7年連続の1位

日本生産性本部サービス産業生産性協議会が発表した、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第3回調査によると、スーパーマーケット部門の顧客満足1位の企業は7年連続でオーケーとなった。

サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予測を示す「顧客期待」、実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示す「知覚品質」、受けたサービスの品質と価格を対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンスを示す「知覚価値」を調査。

そのほか、利用して感じた満足度の度合いを示す「顧客満足」、利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示す「推奨意向」、今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示す「ロイヤルティ」の合計6指標を調査した。

<2017年度スーパーマーケット6指標順位(中央値まで)>
<2017年度スーパーマーケット6指標順位(中央値まで)
出典:サービス産業生産性協議会2017年度JCSI第3回調査結果(以下同じ)

オーケーは顧客満足のほか、顧客期待、知覚品質、知覚価値、ロイヤルティでも1位と高く評価された。

顧客満足2位のコストコは、今回から正規調査対象となったが、顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティでも2位となった。

評価・順位に含まれる調査・指数化対象は、計26企業・ブランドで、アピタ、イオン、イズミヤ、イトーヨーカドー、オーケー、カスミ、コープこうべ、コープさっぽろ、コストコ、サミット、西友、ダイエー、東急ストア、トライアル、ドン・キホーテ、バロー、ピアゴ、ベイシア、平和堂、マックスバリュ、マルエツ、万代、ヤオコー、ゆめタウン、ヨークベニマル、ライフとした。

順位、評価の幅に含まれない参考としての調査対象は計1企業・ブランドで、成城石井とした。

7月5日から8月7日、インターネット・モニターを用いた調査を実施し1万8396人から回答を得た。

回答者の選定条件は、3か月以内に2回以上、会計を伴う利用をする人とした。

<2017年度スーパーマーケット業種評価の幅など>

スーパーマーケットは業種内のスコアの幅が前年度に比べて小さくなった。1位企業のスコアも上昇しているが、最下位企業のスコアもより上昇しており、業種全体の顧客満足スコアが高まっていることが分かるという。

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