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すかいらーくHD/2700店舗に「顧客満足度覆面調査」導入

2022年01月26日経営

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MS&Consultingは1月26日、すかいらーくホールディングスが2700店舗に同社の顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」(以下:MSR)の導入を決定したと発表した。

<「顧客満足度覆面調査」で店舗改善>
店舗改善

MSRでは、専門チームの知見と、蓄積された調査データを基に、売上に相関する「感動ポイント」を把握できる設問項目を設計。主要な顧客像またはターゲットの属性・利用時間帯・利用方法などを、そのままモニター(ミステリーショッパー)選定の条件として指定できる。

スタッフのモチベーションを高め、行動を促すことが店舗改善のポイントになる。MSRのリポートでは、改善活動に対するスタッフのモチベーションを高めるため、「1つのマイナスポイントに対して、2つの良いポイント(2ストライク1ボール」という割合で作成しており、スタッフの自発的な改善活動を引き出すという。

また、「はい」「いいえ」のチェックだけでは分からない、その場の状況や印象の理由までわかるコメント設問を設置。コメントの品質を高めるため、モニターと電話やメールでコミュニケーションを取りながら、ひとつひとつのリポートをチェックする。

すかいらーくHDの人財本部 人財企画・運用グループ 政策・制度チーム 久永 進氏は「1店1店のマネジャーが顧客視点でQSC(Q:クオリティー、S:サービス、C:クレンリネス)向上を目指すために、この度MSRを導入した。MSRをQSC改善と従業員のモチベーション向上のグッドサイクルにつなげる大きな武器として、徹底的に活用していきたい」とコメントしている。

■顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」
https://www.msandc.co.jp/msr

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