すかいらーくHD/2700店舗に「顧客満足度覆面調査」導入
2022年01月26日 16:00 / 経営
- 関連キーワード
- すかいらーく
MS&Consultingは1月26日、すかいらーくホールディングスが2700店舗に同社の顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」(以下:MSR)の導入を決定したと発表した。
MSRでは、専門チームの知見と、蓄積された調査データを基に、売上に相関する「感動ポイント」を把握できる設問項目を設計。主要な顧客像またはターゲットの属性・利用時間帯・利用方法などを、そのままモニター(ミステリーショッパー)選定の条件として指定できる。
スタッフのモチベーションを高め、行動を促すことが店舗改善のポイントになる。MSRのリポートでは、改善活動に対するスタッフのモチベーションを高めるため、「1つのマイナスポイントに対して、2つの良いポイント(2ストライク1ボール」という割合で作成しており、スタッフの自発的な改善活動を引き出すという。
また、「はい」「いいえ」のチェックだけでは分からない、その場の状況や印象の理由までわかるコメント設問を設置。コメントの品質を高めるため、モニターと電話やメールでコミュニケーションを取りながら、ひとつひとつのリポートをチェックする。
すかいらーくHDの人財本部 人財企画・運用グループ 政策・制度チーム 久永 進氏は「1店1店のマネジャーが顧客視点でQSC(Q:クオリティー、S:サービス、C:クレンリネス)向上を目指すために、この度MSRを導入した。MSRをQSC改善と従業員のモチベーション向上のグッドサイクルにつなげる大きな武器として、徹底的に活用していきたい」とコメントしている。
■顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」
https://www.msandc.co.jp/msr
経営 最新記事
一覧最新ニュース
一覧-
- セブンイレブン/全国で常温の当日配送やめ、翌日納品に
- 09月21日
-
- トライアル/青森のスーパー「さとちょう」から18店舗取得
- 09月21日
-
- バロー/アマゾン上のネットスーパー、愛知で配送エリア拡大
- 09月21日
-
- アルビス/富山市「大久保店」リニューアル、鉄板デリ導入
- 09月21日
-
- イオンリテール/経営企画本部にMySCUE事業部を新設
- 09月21日
-
- 六本木ヒルズ/個性派広島お好み焼き店がオープン
- 09月21日
-
- ニトリ/中国山東省、北京市に計2店舗同時オープン
- 09月21日
-
- ライフ/横浜市「ビエラ蒔田店」でネットスーパー開始
- 09月21日
-
- ニトリ/童話をモチーフにした「ぬいぐるみ」発売
- 09月21日