しまむら／カスハラ対応ポリシーを策定
2024年08月27日 15:34 ／ 経営
しまむらグループは8月27日、「カスタマーハラスメント対応ポリシー」を策定した。
カスタマーハラスメントの定義を「クレーム・言動のうち、該当クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、該当要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、該当の手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」と定義した。
悪質な行為があったと判断した場合は、取引の停止や店舗等への出入りを断り、さらに警察・弁護士など、しかるべき機関と連携し、厳正に対処するとしている。
社会通念上不相当な言動の事例として、身体的・精神的な攻撃、威圧的な言動 、土下座の要求、継続的な(繰り返される)、しつこい言動 、拘束的な行動、差別的な言動、性的な言動、従業員個人への攻撃・要求をあげている。
要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合の事例として、商品返金・交換の要求、金銭補償の要求、謝罪の要求を例示している。
また、同ポリシーを従業員に周知し、報告系統を確立。対応マニュアルの制定とそれに沿った社内研修を実施する予定だ。
同社は「グループのサービスをご利用いただくお客様の一部には、従業員に対するカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがございます。これらの行為は、『お客様にとって【いい会社を造る』ことを目指し、従事している従業員の心身の健康と安全を損なう恐れがあります。今後もお客様からの期待にお応えし、より良い商品・サービスを提供するためにも、従業員の人権を尊重し、こうしたハラスメント行為から従業員を守ることが重要であると考え、カスハラ対応ポリシーを制定します」とコメントしている。
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