ローソン／カスハラに対する基本方針を策定
2024年08月09日 11:48 ／ 経営
ローソンは8月9日、「ローソングループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定した。
今回制定した基本方針は、ローソングループ事業に従事する従業員をカスタマーハラスメントなどから守り、従業員が安全・安心に働ける環境整備をすることを目的としている。従業員だけではなく、ローソングループの店舗や施設・サービスを利用する全ての顧客が、安全・安心に利用できることも目指す。
今後、同基本方針に基づき、店舗マニュアル等の整備を進めていく。
厚生労働省の「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」の定義に基づき、ローソングループでは「顧客からのクレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、また、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、グループ事業に従事する者の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）として定義した。
具体的にカスハラ対象となる行為例は、「商品・サービスに瑕疵・過失が認められないもの」「要求の内容が商品・サービスの内容とは関係がないもの」「暴行、傷害等の身体的な攻撃、商品・備品等の損壊」「怒声・罵声を浴びせる等の威圧的な言動、脅迫、暴言」「従業員等の名誉・プライバシーを侵害する誹謗中傷、名誉棄損、侮辱等」「ほかの顧客への迷惑的行為」など。
カスハラへの対応については、「合理的な解決に向けて話し合いを行う」「個人の対応とせず、組織的に対応する」「警察、弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、適切に対処する」「今後の入店および取引を断る場合がある」としている。
社内では、カスハラに関する知識および対処方法の研修を実施する。加えて、カスハラや顧客対応に関する相談窓口を設置しているという。
同社は「ローソングループは、お客様のご意見・ご要望にお応えし、商品・サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を構築することを目指しています。しかしながら、万一お客様においてカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます」とコメントしている。
■ローソンの関連記事
ローソン／カスハラ対策推進、従業員の名札を実名以外で表記可能に
流通ニュースでは小売・流通業界に特化した
B2B専門のニュースを平日毎朝メール配信しています。
