まいばすけっと／カスハラに対する指針を制定
2025年07月17日 16:01 ／ 経営
まいばすけっとは7月17日、「カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する指針」を制定した。
指針によると、顧客からの申し出の中で、「明らかに要求の内容に妥当性を欠くものや要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり従業員の就業環境が害されるもの」については、以下のように対応する。
- 合理的な解決に向けて話し合いを行う
- 個人の対応とせず、組織的に対応する
- 警察、弁護士などの適切な外部機関や専門家に相談の上で、適切に対処する
- カスハラが認められた場合は、顧客の今後の入店や取引を断る場合がある
- ソーシャルメディアについてはイオンの対応基準に基づき対応する
さらに、カスハラの対象となる行為として次のような例を挙げる。
＜要求の内容が妥当性を欠くもの＞
- 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないもの
- 要求の内容が提供する商品・サービスの内容とは関係がないもの
＜要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの＞
- 暴行、傷害など身体的な攻撃、商品・備品などの損壊
- 怒声、罵声を浴びせるなど威圧的な言動、脅迫、暴言
- 従業員などの名誉・プライバシーを侵害する誹謗中傷、名誉棄損、侮辱
- 過剰な繰り返しによる大量の問い合わせなど、継続的または執拗な言動
- 長時間にわたる電話、店舗からの不退去、事業所外での従業員等に対する拘束的な行動
- 従業員などに対する差別的な言動
- 従業員などに対する接触、待ち伏せ、つきまとい等、身体的・精神的な性的言動
- その他、不当な商品交換・金銭補償・謝罪の要求、他のお客さまへの迷惑的行為
まいばすけっとでは、カスハラの知識や対処方法、相談体制について従業員に周知を行うほか、従業員が安心して働ける環境を確保するため、カスハラ発生時の対応体制を整備する。また、カスハラを受けた従業員への精神的・身体的なフォロー、ケアを迅速に行うとしている。
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