カインズ／リコール対応強化「緊急コールセンターサービスリスク対策パック」導入

2019年06月10日 11:20 ／ IT・システム

カインズは6月12日、リコール対応を強化するため、トランスコスモスが提供するサービス「緊急コールセンターサービスリスク対策パック」をアマゾンウェブサービスのクラウドサービス「Amazon Connect」とともに導入する。

＜リスク対策パックを利用した緊急対応窓口開設までの流れ＞

出典：トランスコスモスホームページ

2007年から本格的なSPA企業としての取り組みを進め、現在、オリジナル商品は全扱い品目の1割程度を占める1万2000品目、売上比率は約4割に達している。

これに伴い、自社開発商品に対する品質管理体制や、お客対応窓口の対応強化を図ってきたが、ホームセンターという総合業態ゆえのコールセンター業務の煩雑さ、それに起因する顧客対応の難しさもあり、緊急を要するリコール対応時などは、この準備に数日程度の準備期間を余儀なくされていた。

同一フリーダイヤル番号で、自社と外部コールセンターを運営できないこと、自社コールセンターのみでの運営か、外部コールセンターのみでの運用か、の排他的な選択が必要なこと、外部コールセンターでの運営を選択した場合、システム的に分断されていることから、スムースなエスカレーション（上席者への転送など）ができないことが課題となっていた。

今回、AWS社が提供するクラウドサービス「Amazon Connect」とトランスコスモス社「緊急コールセンターサービスリスク対策パック」を導入することにより、リコール決定後、およそ1.5日で準備することができるようになるという。

新しいシステムは、リコール対応発生時の緊急増席対応の際、大幅な期間短縮を実現でき、物理的に離れた複数拠点のコールセンターを、同一番号にてリアルタイムでつなぐことができる。

リコール発生などの緊急対応において、同一CRM・同一エスカレーションフローにて増席対応ができ、一刻を争うお客への連絡が必要な状況に対して、より一層、迅速かつきめ細やかに対応できるため、お客の負担を最小限に抑えることが可能になるという。

これは、トランスコスモス社の柔軟性、拡張性、先進性によって実現されるものであり、カインズにおいても活用のメリットが大いに得られるものと判断し、採用に至った。

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