新刊／『カスハラ、悪意クレームなどハードクレームから従業員・組織を守る本』

2024年06月12日 16:06 ／経営

あさ出版は6月11日、『カスハラ、悪意クレームなどハードクレームから従業員・組織を守る本』を刊行した。

＜悪質クレーム対策は組織対応が必須＞

近年、カスタマーハラスメントが社会問題になっており、任天堂、JR西日本などでは「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定。不当な要求、悪質なクレームや言動に対し、組織として対応する旨を公表している。

流通業、飲食店、コールセンターなど企業、役所では、ハードクレームやカスハラにより、対応に心が疲れた現場スタッフが増えている。休職、退職、中には担当者が自殺するなど深刻な事例もある。

また、休職中のスタッフに対する補償、一時的な人材補塡（ほてん）の費用、欠員に対応する現場スタッフの負担増加、現場が疲弊したことによる労災は組織全体をむしばむ。

＜ハードクレームから従業員・組織を守る本＞

同書は、部下指導・クレーム対応研修などを手掛けるキューブルーツの津田卓也代表取締役が、不当な要求などハードクレームには、組織一丸となって方針を定めて対応する重要性を訴え、現場で利用できる対応策を紹介している。

ハードクレームは、一般クレームと性質も対応法も異なる、悪意・特殊クレームを指す。このような悪質な事例には、「現場でなんとかしてほしい」と現場に丸投げにするのではなく、組織が現場と協働して対策に取り組む必要があることを指摘。労働契約法第5条「安全配慮義務」を果たさない組織に未来はないとして、ハードクレームに組織として明確な方針を打ち出し、マニュアル化することで、従業員の身体・メンタルを守る重要性を強調している。

具体的には、従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応、シーン別の具体的な切り返しフレーズ、ハードクレームの対応手順、ハードクレームの報告書フォーマット、ハードクレーム・カスタマーハラスメントが抵触する法律リストと法律解説を掲載している。

■『カスハラ、悪意クレームなどハードクレームから従業員・組織を守る本』概要
価格：1650円（税込み）
ISBN：978-4-86667-684-5
書籍紹介ページ：http://www.asa21.com/book/b643318.html

■厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアル
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

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