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アダストリア／ECサイトにAIチャットボット、24時間365日お客の疑問対応

2018年06月13日 15:00 ／ IT・システム

アダストリアは6月12日、りらいあコミュニケーションズの自動応対システム、バーチャルエージェントチャットボット「コトヨさん」をPC、スマートフォンサイトに導入した。

＜チャットボット「コトヨさん」を導入＞
チャットボット「コトヨさん」を導入

アダストリアの各店舗やECサイト[.st]（ドットエスティー）で商品を購入したお客の質問に対し、機械学習型AIエンジンを搭載したバーチャルエージェント「コトヨさん」が24時間365日対応する。

従来のメール、電話、FAQの対応に加え、新しい問い合わせチャネルとしてチャットポット「コトヨさん」がお客の疑問に自動応対。

セール時など問い合わせが集中する時期でも、お客を待たせすることなく対応ができる。

お客からの月間約1万件にも上る、 メールでの問い合わせの中に「配送料について」「ログインが出来なくなった」「ポイントの利用方法」など、AIにより自動応対できるものも多い。

導入にあたっては過去のメールログデータや、アダストリアのカスタマーサービス担当者の回答例、りらいあコミュニケーションズのコンタクトセンター事業で培ってきたお客対応のノウハウ、お客のさまざまな言い回しや聞き方など、いわゆる「言葉のゆらぎ」にも対応する学習データを生成し、 回答精度の向上を図っていく。

また、通常の質問に加えて、チャットボットならではの一般会話データを学習し、お客は「コトヨさん」との会話を楽しみながら疑問を解決することができるという。

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