メールマガジンは 平日毎日配信! 最新ニュースを無料でお届け

KDDI、日立、東芝、NTT登壇/次世代コンタクトセンターとCX戦略2月9日無料開催

2021年01月19日セミナー

日本経済新聞社は2月9日、オンラインセミナー リテールテックJAPAN プレミアム・カンファレンス・シリーズ「次世代コンタクトセンターが実現させるCX戦略~ニューノーマル時代に求められる業務改革とデジタルシフト~」を開催する。

<次世代コンタクトセンターとCX戦略解説>
20210119nikkei - KDDI、日立、東芝、NTT登壇/次世代コンタクトセンターとCX戦略2月9日無料開催

新型コロナウイルスの流行は顧客の生活様式のみならず、「企業の顔」とも言われるコンタクトセンターにも大きく影響を及ぼした。

消費行動の変化も顕著で、コンタクトセンターは顧客接点として今まで以上に迅速な対応と変革が求められている。

在宅化、デジタルシフトなど、これまでなかなか浸透しなかった取り組みが、新型コロナウイルスの影響で喫緊の課題となった。

この課題を解決し、顧客満足度を高め企業を成長させるためには、コンタクトセンターにおいてもデジタルシフト、AI活用、クラウド化、業務の自動化、効率化が重要となる。

今回のセミナーでは、KDDIエボルバ、日立製作所、東芝デジタルソリューションズ、NTTネオメイトなどの先進事例を交えて次世代コンタクトセンターの最新動向を紹介するとともに、CX向上を実現する具体的な戦略を提案する。

■開催概要
日時:2021年2月9日(火)13:00~16:00(視聴用サイトオープン12:45)
会場:オンライン上でのライブ開催
受講料:無料
主催:日本経済新聞社
協賛:KDDIエボルバ、日立製作所、東芝デジタルソリューションズ、NTTネオメイト
申込締切:2021年1月29日(金)

■詳細・申込はこちら
http://www.nikkei-events.jp/pcs210209/

■プログラム
13:00~13:30
ニューノーマルで活かすワークフォースマネージメント
~サポートの見える化とリアルタイムマネージメント~

講師:DHLジャパン カスタマーサービス本部デベロップメントマネージャー 河口 朱美氏

ニューノーマルで国際物流におけるB2Cが急増し、呼量やAHTの傾向はこれまでとは大きく変化した。そうした変化の中で、ワークフォースマネジメントシステムの活用とリアルタイムマネジメントでいかにしてサービスレベルを達成したか、同社の事例を紹介する。

13:35~13:55
エフォートレスからはじめる、これからのコンタクトセンター戦略
~顧客視点で再設計するデジタルソリューション~

講師: KDDIエボルバ 企画本部
コンサルティング部 グループリーダー
鮫島 一裕氏
本間 洋介氏

CX向上において、エフォートレスは重要な要素の一つ。顧客窓口のデジタル化が進んでいるが、いかに顧客に手間や負担をかけさせずに、情報提供や問題解決をサポートできるかが重要となる。徹底した顧客視点で、多くのコンタクトセンターの構築・改革に携わってきた同社コンサルタントが、その成否を左右するポイントを説明する。

14:00~14:25
ニューノーマル時代を切り拓く次世代コンタクトセンターのご紹介
~顧客の声やさまざまなデータを活用して、顧客のDXを加速~

講師: 日立製作所 IoT・クラウドサービス事業部
デジタルインテグレーション本部 デジタルインテグレーション第2部 部長
北井 克佳氏

新型コロナウィルス感染症の拡大に伴い、BCPや人材不足、働き方改革など従来からの課題が顕在化している。ニューノーマル時代に適応し、コンタクトセンターの業務改善や顧客サービスの向上のためには、データを収集・蓄積・活用するプラットフォームを整備し、顧客の声やさまざまなデータを活用することが重要。セミナーでは、顧客のDXを加速し、ニューノーマル時代を切り拓く「次世代コンタクトセンター」を解説する。

14:30~14:55
東芝の音声AIが実現する「コミュニケーション革命」

講師:東芝デジタルソリューションズ リカイアス事業推進部 
推進部長 韮澤 義将氏

新型コロナウイルスの影響で私たちのコミュニケーションは一気に変化した。音声AIを活用したデジタル化は会話の可視化・その評価・分析を可能にし、新たなコミュニケーションの形をうみだしている。コンタクトセンター業務への音声AI活用、パートナーとのEcoシステムへの取り組みについて紹介する。

15:00~15:25
「在宅/AI/デジタルシフト」を実現する「ONE CONTACT Network」によるCX向上
~国内売上6年連続 NO.1の実績を活かして~

講師:NTTネオメイト ITビジネス本部 
コンタクトセンターサービスG 主査 小林 聡人氏

柔軟なセンター運用を可能とし、ニューノーマルな顧客接点最適化モデルの実現に向け、新たなコンタクトセンター基盤「ONE CONTACT Network」の提供を開始。在宅に加え、顧客からの要件に応じたチャネル設計でデジタルシフトを実現。AIを活用したVOC分析等によりCXを向上させる取り組みを説明する。

15:30~15:55
「ロイヤルティ醸成を支えるコミュニケーションチャネル拡充がもたらす顧客価値の創造
~顧客中心主義を実現するVOC/NPS調査データを軸としたデータサイエンス機構~」

講師:住信SBIネット銀行 社長室 兼企画部 部長代理 松丸 剛氏

顧客本位の業務運営の推進および優良なCXを創造するためには、顧客に真摯に向き合い、顧客の声(VOC)を利活用する仕組みを社内に確実に機能させる必要がある。今回の講演では、このVOC収集の在り方として、顧客が望む最適なコミュニケーション体験を提供するためのチャネル整備や応対組織の再編等も必要となるが、それら全般に取り組んだ活動および効果について紹介する。

15:55~16:00
アンケート記入など

※プログラム、講演内容は予告なく変更する場合あり。

■問い合わせ先
リテールテックJAPAN プレミアム・カンファレンス・シリーズ事務局
TEL:03-6812-8691(受付時間/平日9:30~17:30 土・日・祝日を除く)
E-mail:pcs@nex.nikkei.co.jp

この記事をシェアする

関連カテゴリー

最新ニュース

一覧
流通業界カレンダー

今日は2021年03月07日

カレンダーの日付を選んで出来事をチェック!

カレンダーの使い方