PLANT／カスハラ行動方針を策定、法的対応も
2024年08月30日 10:49 ／ 経営
PLANTは8月30日、カスタマーハラスメント（以下：カスハラ）行動方針を策定したと発表した。
カスハラの定義を顧客または第三者（取引先などを含む）からの優越的な立場を利用した言動や行為であって、不法行為、およびこれらにつながりかねない行為（不当行為）、または義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為（不当要求）により、従業員の就業環境が害されることとした。
その対応策として、従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施。カスタマーハラスメントの相談体制を整備、警察や弁護士など、より専門的な知識を有する外部機関との連携を行う。
なお、カスハラ行為を判断した場合、顧客への対応を注視し、入店を断る場合もあるという。
同社は「『生活のよりどころとなる店』を経営理念とし、お客様との関係を大切にしています。また、『従業員の働きやすい職場環境を絶えず整備する』という当社の行動規範では、従業員が困惑したり、不快な思いをさせないため、お客様からの不適切な言動や行為を防がなければなりません。職場環境の改善は、お客様に対しての継続的な商品提供・サービス品質の維持向上にもつながると考えます」とコメントしている。
■カスタマーハラスメントの対象となる行為（例）
・個人に対する暴力、暴言、威圧的な言動、土下座の要求
・個人の人格を否定する発言、個人を侮辱する発言
・過剰または不合理な要求、合理的理由のない謝罪要求
・従業員に対する解雇等の社内処罰の要求
・社会通念上過剰な要求
・過剰な時間的、場所的拘束
・過剰な繰り返し行為（電話、メール等）
・従業員に対してのプライバシー侵害行為
・性的な言動、身体的な接触、行動
・SNS やインターネット上での誹謗（ひぼう）中傷
・脅迫行為
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