コープこうべ／AIによる音声認識で電話自動注文サービス開始
2019年05月29日 16:20 ／ 店舗
生活協同組合コープこうべは、宅配サービスに、USEN-NEXTG ROUPのU-NEXTマーケティングの提供する、音声認識による自動応答サービス「AIコンシェルジュ」を導入し、電話による自動注文の受付を開始した。
＜宅配にAI活用＞
AIコンシェルジュによる自動音声注文サービスとは、組合員が電話をかけると、組合員番号や電話番号をリアルタイムで音声認識し、注文したい商品番号を話すとを自動的に注文を受け付ける仕組み。
自動音声注文サービスで注文した内容の「変更」・「キャンセル」・「確認」などの手続きもできる。
従来の「ダイヤルプッシュ式」注文にも同時対応しており、音声とプッシュを併用して注文を受け付けている。
早朝や深夜の時間の受付が可能になり、4月2日の開始からすでに最大で1日300件の受注を自動受付している。
コープこうべでは、注文センターの電話注文を補完する機能として、電話注文が集中する時間帯やサービス時間外の注文に対応するため、従来ダイヤルプッシュ式で注文受付を可能とする自動音声注文サービスを提供していた。
しかし、現行のサービスでは、新規の注文を受け付ける機能を提供するに留まっており、かつダイヤルプッシュのみでしか受付ができないため、「注文した内容を確認したい、変更したい」「プッシュ操作が面倒くさい」といった声があった。
有人の注文センターへの電話が減らないといった課題があった。
今回、この課題を解決するために、人の話した声を認識でき、加えて変更・確認といったメニューを選べる自動音声注文サービスを新たに導入し、組合員の利便性向上と、自動注文サービスの利用数拡大を目指した。
従来の「ダイヤルプッシュ式」無人注文システムに「音声による対話機能」を追加し、利便性と満足度を向上させ、組合員にとって使いやすい機能を提供し、自動音声注文サービスの利用を促進することで、ピーク時に電話がつながりにくい状況を解消したいという。
また、人手不足が深刻なコールセンター業界において、テクノロジーを活用し、自動化・省人化を図る。
■問い合わせ
U-NEXTマーケティング
AIソリューション事業部 担当：鈴木
TEL：03-6741-4152
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