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アサヒ/OAヘルプデスク業務にAIを導入

アサヒグループホールディングスは7月14日、社内のOAヘルプデスク業務にAI(人工知能)を活用した新システム「AIヘルプデスク」を導入する。

<「AIヘルプデスク」画面イメージ>

アサヒグループ全社で活用する社内のOAヘルプデスクの利用者の問合せに対し、AIが24時間365日自動応答することで、応答率の向上、利用者の利便性、ヘルプデスクの業務を効率化し対応時間を削減するシステム。

具体的には、これまで社員が電話で問合せていたOA関連の質問内容(システム・ITツールの使い方や、OA機器の不具合対応依頼など)を、PCやスマートフォンの画面に文字入力すれば、AIが質問の意図を解釈し、利用者とチャット形式で会話し、適した回答を表示するというもの。

必要に応じて動画によりシステムの操作手順を表示するなど、さらなる利便性向上も図る。ヘルプデスクでは2003年からの問合せ対応ノウハウとデータ(質問と回答)を蓄積しており、この中から抽出したデータを事前にAIに学習させることで、利用者の問合せ内容を認識し、適切な回答を導きだすことを実現した。

アサヒグループでは現在約300のシステム・ITツールを使用しており、それらに関連する問合せ件数は年間約7万2000件となっている。現在の電話対応でのヘルプデスクは、8回線でオペレータが交代制で8時から20時まで対応しているが、2016年の応答は半数の約3万6000件に留まっている。

「AIヘルプデスク」を導入し、電話対応と併用することにより、2017年10月には応答率を70%に引き上げることを目指す。

対象とするシステムは、当初は「Office365」関連のシステムだけだが、2017年10月よりアサヒグループオリジナルのシステムに拡大。さらに、「AIヘルプデスク」で培うノウハウを活かし、2018年以降順次、総務や人事、経理、営業部門など他の業務領域にAI技術を展開し、社内外からの問合せ業務の効率化を図る。問合せ業務に対応する時間が削減されることで、それらの部門が本来取り組むべき業務内容の質を高める。

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