サミット／カスハラ基本方針を策定、悪質な場合は法的措置も
2025年07月01日 10:23 ／ 経営
サミットは7月1日、カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する基本方針を策定した。
基本方針では、カスハラを「お客様からのお申し出・言動のうち、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」と定義。
その上で以下の行為をカスハラ対象とした。
- 暴力的な言動：叩く、蹴る、物を投げつける。商品・備品などを壊す
- 精神的な攻撃：土下座の要求。脅す
- 威圧的な言動：強い命令口調。大声で怒鳴る
- 過度な要求：従業員の解雇や金品の要求など合理性のないもの
- 継続的で執拗な言動：何度も繰り返し同様の要求をする
- 拘束的な言動：長時間の拘束。店舗・施設からの不退去
- 差別的な言動：人種・性別・職業に関する侮辱的な言動
- 個人への攻撃や嫌がらせ：SNS へ誹謗中傷、個人情報などを投稿する。盗撮、つきまとい行為、性的な言動
カスハラが発生した場合には、毅然と対応し、顧客対応を打ち切って店舗への出入りを断ることもあるとする。さらに悪質な場合は「警察や弁護士などの専門家と連携し法的措置を含め厳正に対処する」としている。
社内に向けては対応マニュアルに基づいた研修の実施や、カスハラ発生時の相談体制を整備する。
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