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LOHACO/LINEの法人向け新カスタマーサポートサービス導入

アスクルは11月21日、LOHACOでLINE社が提供する法人向け新カスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」 のファーストユーザーになると発表した。

コミュニケーションアプリとして高い利便性を持つLINEでの問い合わせ応対が可能になる。

2014年9月にテキストベースのチャット形式での問い合わせに回答する人工知能(AI)型チャットボット“マナミさん”をサイト内( https://lohaco.jp/support/index.html )内に導入している。

<マナミさんLINEでの問い合わせ対応イメージ>
マナミさんLINEでの問い合わせ対応イメージ

マナミさんによる応対で捻出した時間をカスタマーサポートスタッフによる丁寧な応対に繋げることで、満足度を高める取り組みを進めてきた。

今回の新たな取り組みにより、チャットボットでの回答が難しい問い合わせにも、LOHACOお客様サービスデスクスタッフが問い合わせ内容をシームレスに引き継ぎ、LINE上で問い合わせ応対の完結が可能になる。

最先端の人工知能である深層学習機能(ディープラーニング)をマナミさんに導入することで、マナミさんの学習スピードが加速される。

<LINEでのイメージ>
LINEでのイメージ

仕組みは、LOHACOは、問合わせ応対のパートナー企業であるKDDIエボルバの協力のもと、LINEが提供するコミュニケーションアプリ「LINE」とAPI連携する。

お客がLOHACOのLINEアカウントと友だちになることで、使い慣れたLINEのユーザーインターフェースでチャット履歴を確認しながら問い合わせいただくことが可能になる。

例えば、通勤途上でマナミさんに質問した内容について、さらに昼休みに詳しい質問をするといった、隙間時間を上手に活用しながら、問い合わせをいただくことが可能になる(LINEアカウント名:LOHACOマナミさん)。

スマホ版のマナミさんは、11月16日にLINEがサービスリリースした法人向け新カスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」のファーストユーザーとなる。

同サービスを活用することで、マナミさんでの問い合わせ応対から、LOHACOお客様サービスデスクのスタッフによるチャット応対へシームレスに引継ぎ、応対することが可能となる。

マナミさんでは難易度が高く、人による応対が求められる詳細な問い合わせにも、LINE上で応対を完結することが可能になる。

なお、LOHACOお客様サービスデスクのスタッフによるLINE上での応対時間は、年中無休の午前9時から午後6時まで。

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