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日本の小売市場/消費者は店舗EC使い分け、ブランドロイヤルティ重視

2019年12月12日経営

セールスフォース・ドットコムは12月12日、「コネクテッドショッパーレポート」の日本語版は発表した。

同調査は、全世界の1万人以上におよぶ消費者を対象に、ブランド、小売業者、オンライン市場における重要なテーマを掘り下げた新たな調査で、これまでセールスフォース・ドットコムが実施した中で最も広範な消費者調査となった。

日本で得られた501件の調査結果をはじめ、「サイレント/ベビーブーマー世代」「ジェネレーションX世代」「ミレニアル世代」「ジェネレーションZ世代」ら4世代の消費者についても調査を実施した。

<3つの市場を使い分けている>
3つの市場を使い分けている

日本をみると、消費者は実店舗、オンライン店舗、オンライン市場を使い分けている。また、買物客の61%が特定のブランドで買い物をする傾向があると答え、小売業では様々なマーケティング、店舗体験による顧客ロイヤリティの強化が重要だとしている。

<ホリデーショッピングに影響するもの>
実店舗の役割も重要

11月と12月のホリデーシーズンショッピングに影響を及ぼす主な要因として、実店舗で購入可能な商品ラインナップ、検索エンジン、送料無料またはスピーディーな商品配送だと分析している。

一方で、消費者のデジタル志向も一段と高まっており、日本人消費者の44%が今年のホリデーシーズンはショッピングアプリでの商品の購入を増やす意向だと回答した。

日本の消費者を分析すると、実店舗とオンライン店舗だけでなく、全体における購入の3%は、小売店やブランドが所有する店舗とは全く別の、新しいオンライン市場で行われている。消費者の89%は、小売業者、ブランド、オンライン市場の3つの販路で商品を購入しているという。

<ブランドへのロイヤリティが重要>
ブランドへのロイヤリティが重要

また、消費者は常時インターネットに接続された状態にあり、個客に焦点を当て高度にパーソナライズされたエンゲージメント、ブランドによる消費者への直接販売といった複数の新しいビジネスモデルが活用されている。

61%が特定のブランドで買い物をする傾向があると答えている。同調査では、他では味わえないショッピング体験とプロモーションを提供し、顧客ロイヤルティを築くことが重要だと指摘している。

10%がモバイルウォレット、6%がソーシャルメディア、4%がメッセージアプリを使って商品を購入している。

<実店舗の役割も重要>
ホリデーショッピング

実店舗は、実際に商品に触れて体感するため、商品を即座に入手するため、店内を見て回りながら新商品を発見するために利用されている。日本の消費者の33%が、商品のオンライン購入・店舗受取りの経験があることもわかった。

さらに、若年層の買い物客が購買力を高めるにつれ、世代間の違いが今後の小売業界における変革の手掛かりを示すという世界的な動向が明らかになった。

サイレント/ベビーブーマー世代は、やはり従来ながらの購買方法にこだわる傾向が強いという。

一方、ジェネレーションX世代からミレニアル世代、ジェネレーションZ世代に至るその他すべての世代は、モバイルウォレット、メッセージアプリ、ソーシャルメディアなどの新しい購買方法を取り入れる傾向が高くなっている。

あらゆる新しいタッチポイントの導入をリードしているのは、ジェネレーションZ世代ではなく、音声アシスタント、ビデオチャット、チャットボット、ビジュアル検索、ライブストリーム動画は、ジェネレーションZ世代よりも、ジェネレーションX世代とミレニアル世代で人気が高いことがわかった。

■コネクテッドショッパーレポート
セールスフォース・ドットコム調査

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