イズミ／「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定
2024年12月17日 15:12 ／ 経営
イズミは12月16日、「イズミグループ カスタマーハラスメントに対する方針」を策定した。
カスタマーハラスメント（カスハラ）を「お客さまなどからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容に妥当性を欠くもの」、「手段・態様が社会通念上不相当な言動（暴言、暴行、脅迫等）を伴うもので、労働者の就業環境が害されるもの」と定義。
カスハラの例として、「身体的な攻撃（暴行、傷害等）」「精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等）」「土下座の要求、従業員個人への過剰な攻撃・要求」「継続的な繰り返される（執拗な・しつこい）言動」「SNSやインターネット上での誹謗中傷」など9項目を挙げている。
実際にカスハラと判断される言動があった際は、従業員を守るために毅然とした対応を行い、商品・サービスの提供を断る場合もあるとする。
また、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士などと連携して法的措置も含め厳正に対応していく。
社内対応としては、基本知識の周知や研修を行うほか、対応方法・手順の策定、報告体制の整備を進め、警察や弁護士といった専門家との連携も図っていく。
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