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ユニクロ/AIチャットで買物アシスタント

ユニクロはリアル店舗、オンラインショップに続く新たな購買体験として、AIを活用したチャット自動応答システム(チャットボット)によるサービスを強化する。

<UNIQLO IQ利用イメージ>
UNIQLO IQ利用イメージ

7月11日、2017年9月から一部会員を対象に試験運用していたチャットボットによる買物アシスタントサービス「UNIQLO IQ」を正式公開。

<UNIQLO IQイメージ動画>

「UNIQLO IQ」では、オンライン、オフラインのサービスを融合。在庫検索、お勧めのコーディネート提案、雑誌掲載情報、オンラインストアでの購入、各種問い合わせ対応などを提供する。

試験運等開始当初2000人でスタートし、15万人まで継続的に参加人数を増やし、回答の精度などサービス向上を図った。

<チャットボットによる買物アシスタントサービス>
チャットボットによる買物アシスタントサービス

在庫検索では、直近1時間内の在庫を確認できる。

<お勧めのコーディネート提案>
お勧めのコーディネート提案

チャットボットによる回答は、ユニクロの店舗スタッフが実際に受けている問い合わせ、顧客へのインタビューなどをもとに、サービスの精度を向上させている。

チャットボットによる回答が不可能な場合は、カスタマーセンターのオペレーターによるサービスに切り替えられる。

チャットボットによる回答を導入したことにより、従来の電話、Eメールでの質問から2018年5月で半数以上が、チャット経由に切り替わった。また、同社側でも前年同期比2倍の量の質問に対応できるようになったという。

今後も回答の精度アップ、個人のし好に合ったサービスを届けるパーソナライズ化の推進、LINEなど他チャネルへの展開、早期のグローバル対応に取り組む。

<Googleアシスタント利用イメージ>
Googleアシスタント利用イメージ

さらに、同社は、今年3月LINE、6月からGoogleアシスタント上で、ユニクロオンラインストアの利用方法や配送状況など、よくある問い合わせに対応できるサービスを開始した。

現在は、オンラインストアの利用方法や配送方法など、よくある問い合わせに回答する機能がメインだが、将来的には、様々なプラットフォームでチャットボットによる回答にとどまらず、買物も楽しめる体制を整備していく。

<グローバルデジタルコマース部の松山部長>
グローバルデジタルコマース部の松山部長

グローバルデジタルコマース部の松山真哉部長は、「店舗、オンライン、モバイルに続きチャットでの買物という新しい体験を提供。在庫の問い合わせなどもスムーズになり、より便利に買物できる。集まった購買データを生かし、新たな商品開発にもつなげていく」と説明した。

■UNIQLO IQ
https://www.uniqlo.com/jp/iq/

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