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UAゼンセン/店舗での「顧客からの迷惑行為」報告例公開

経営/2020年05月28日

UAゼンセンは5月27日、店舗で遭遇した顧客からの迷惑行為(カスタマーハラスメント)について、同団体に寄せられた報告例を公開した。

食品スーパーやドラッグストアなど小売業については、新型コロナウイルス対策について体制が整わないまま、マスクやトイレットペーパーなどの買いだめ行動が起こり、お客のストレスをぶつけられる場面も多く、感染リスクが続いているため現場はかなり疲弊していることを受けたもの。

ドラッグストアでは、マスクや消毒液の品切れに関する心無いクレームが多く、「マスクの品切れ、どういうつもりなのか」「いつ納品されるのかもわからないのか」「従業員はマスクしていながら客には売らないのか」などの事例があった。

食品スーパー、コンビニでは、「密」の防止や感染防止に関する心無いクレームが起こっている。「なぜ、しっかりと入店規制をやらないのか」「なぜ家族連れの入店を許しているのか」「釣銭を手渡しするな」「トレイに釣銭をのせて出されても取りづらくてしょうがない」「(会計の)タッチパネルはおまえがさわれ」「レジ待ちが長すぎる。何とかしろ」等。

上記のようなクレームのほか、「役立たず」「頭悪い」「やめてしまえ」「こんな店に度とくるか」といった暴言、さらには、企業から特別手当を支給されていることについて「金もらって仕事ができていいよな」との言動、マスクをせずわざと従業員に向かって咳をする嫌がらせについても報告されている。

外食では、テイクアウトのちらしを近隣にポスティングしたところ、住人から「なんでこの時期に営業しているんだ!」とのクレームを受けた事例が報告されている。

物流等では、県外に移動し感染のリスクが高いことを理由に、病院での診療拒否や子どもの登校拒否(自宅待機)の事例が発生している。配達時に消毒スプレーをかけられたとの報告があがっている。

医療では、物流と同様、感染のリスクが高いことを理由に、子どもの登校拒否(自宅待機)が起きたほか、歩行中にあからさまに距離をとられる、避けて通られる事例が発生している
という。

UAゼンセンは同日、加藤勝信厚生労働大臣に対し「新しい生活様式」における労働者の安全確保、働き方に関する要請を行っている。

要請では、小売業、サービス業など消費者と接する業種の事業主が、消費者とのトラブルを防止しながら、適切な感染対策を実施できるよう、政府は、「新しい生活様式」とともに、該当業種の「業種別ガイドライン」について、テレビCM などを利用し、広く国民に広報すること。トラブル発生時における警察署等の相談窓口を明確にし、店舗への周知を徹底するとともに警察官の巡回・立ち寄りを強化することを求めた。

また、感染リスクが高い業務を行っている労働者等に対する第三者からの差別的な言動を抑止するために、国、自治体が抑止のための更なる強いメッセージを発したうえで、刑法違反に該当する場合は厳密に対処すること。

あわせて、企業に対しては、6月1日から義務化されるパワーハラスメントに関して雇用管理上講ずべき措置等について定めた指針、特に、「顧客等からの著しい迷惑行為に関し行うことが望ましい取組」の周知を強化することなどを要請している。

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